随着企业的规模扩张，IT服务支持的需求也不断成倍增加，集团的中心化技术支持是否能更简单更有效的满足，成为诸多集团企业IT运维面临的巨大挑战。

和新东方教育集团类似，恒企教育集团也是一个全国性的集团化教育机构。历经十多年潜心经营，从只有几个人的小企业变身成为员工上千，拥有两百多家分校区遍布全国的教育集团。为了应对企业扩张带来的各种问题，恒企教育集团公司积极地从互联网寻找答案，很快引进了NC、 ERP、OA以及企业QQ等各种各样的企业级服务软件，用好工具提高效率，加强管理控制，虽然确实对于企业运营起到了很大的帮助，但在过程中还是有一些问题：

技术中心化带来的技术支持困难

恒企教育集团公司的技术部门负责人刘经理表示，目前全集团的技术中心位于总部，全面负责开展对全国各地分校区的技术支持。这种中心化的技术支持方式在企业的高速扩张中，难免会面临较大的工作压力，尤其是在部署了NC、ERP等众多专业软件之后，技术中心面临的困难开始加剧：

遍布全国的校区、分部在使用种类繁多的软件时，必然会遇到很多技术问题，这种时候往往只有总部的技术中心才能搞定，面对这个情况，企业内部推行统一使用企业QQ进行技术请求联络。效率是没什么问题，但是企业QQ缺乏真正有效的记录、查询功能，很难对技术请求的整个过程进行追踪。

“说白了，企业QQ很方便也很碎片化，一年到头技术中心一直很忙，可是真问起来他们自己都不知道在忙什么。”

面对中心化技术支持的困境，面对企业QQ存在力所不及的情况，源于ITIL标准的一站式IT 服务台——易维帮助台为恒企教育集团提供了一套简单有效的解决方案：

融合企业QQ和工单管理

技术问题统一使用企业QQ，既保证了效率又解决了中心化带来的技术支持难题。而针对企业QQ在追踪记录方面的弱点，易维帮助台工单系统可以做到，从头到尾无论来自哪个渠道的技术服务记录将被完整保留，任何事件都可以回溯查询。让企业内技术服务实现规范化、流程化与标准化。

通过嵌入到企业QQ，当恒企教育集团公司各分校区员工在遇到技术问题时，直接在企业QQ界面就可点击提交工单按钮。工单提交后，问题是否得到解决，何时、如何得到解决，整个全过程都有据可查。问题处理的时长还可作为技术人员绩效考核的依据，

面对难题，如果只是简单地增加一个工具往往不仅不能药到病除，反而会因为增加技术请求的渠道而加剧了问题。在配置好接口之后，易维帮助台能实现让用户直接用原有的企业QQ号登录到工单系统——不是做简单粗暴的加法，而是融合解决问题。

工单系统与企业QQ的结合，初步实现流程化、规范化以及标准化，除此以外，易维帮助台还提供强大的远程协助和数据统计报表等诸多实用功能，可以为诸如恒企教育集团类似的大型企业提供了一整套适配度很高的IT运维解决方案，给大型企业的IT运维翻开了新的篇章。