“一个 25岁的女孩，在她人生最美好、最灿烂的时光，她所能做的事情，就是面对着客服统计表，复制、粘贴。对她个人来说，能有什么样的成长？”——网易七鱼市场运营总监肖钰妍在4月12日的网易七鱼产品发布会上发表演讲《服务背后的故事》，讲述自己从事客服管理的经历和她所看到的客服现状。每当看着正值最美年华的90后每天在重复着机械劳动时，肖钰妍就追问自己一个问题：科技的目的是什么？难道不是解放人吗？

在演讲中，肖钰妍针对目前的客服现状提出自己的观点：机械的事就应该交给机器，让服务回归服务本身。而网易七鱼开发的智能机器人、数据报表等功能正是为了“改变传统客服”， 并致力于帮助企业通过服务创造价值。

（网易七鱼市场运营总监肖钰妍在七鱼产品发布会上讲述“服务背后的故事”）

以下为演讲全文（部分删减）

今天，我很想跟大家分享一些服务背后的故事。我相信在座的不少人都打过400电话，或多或少对服务有些了解。我们大家有没有想过一件事：在每一个客服的背后，真实的工作状态和生活状态是怎样的？

客服每周都在上演“离职”

三年前我开始负责网易VIP邮箱，其中有一个团队是客服。当我接手客服时就开始想：我之前管理的是产品团队，现在该怎么来管理客服？我的第一个反应是：要建一个电话线路，要建一个帮助中心……这些应该是重点去解决的问题。然而，我发现这根本没有成为问题，这些工具性的问题对于网易来讲太简单了。网易有很好的技术积累，这些问题很快被解决了。真正面对的难题是什么呢？后来发现是客服的管理，我们的客服小伙伴，大部分90后的员工，他们需要新鲜的东西。但是客服工作通常比较枯燥和沉闷。招客服很困难，招进来后花时间培养，但是没多久客服就想离职。有一个女孩有一天跟我说：肖姐，我想跟你谈一谈。我第一个反应是：坏了，她要离职了。我问她：你有什么想法？她说：我的猫昨晚死掉了，今天又有一个客户投诉我，我很难过，我想走了。

在客服团队，几乎每周都在上演离职，离职理由可能就和上面这名女孩类似。因为客服每天的工作都会遇到客户投诉和重复咨询，他们承受着很大的心理压力，这种心理压力不知道什么时候就会爆发。

客服管理者需要先进的管理方法

站在我的角度会思考，怎样为客服小伙伴创造更好的工作环境，我开始去寻找一些管理方法，我也找到了这样的方法。我可以跟大家分享一组数据。

四月和五月是我们的低点，但是往上我们的服务水平都有上升，这代表着满意度的上升。原本的绩效考核为：满分是一百分，这里不好减分，那里不好减分。但是仔细想一想，作为客服本身承受了很大的心理压力和工作压力，你说她这里不好，那里不好，她就很不开心。我们把绩效反过来做，客服每做一件事就能获得一定积分，感觉每一天都在积累和成长，带来内心的满足感和成长感，绩效也就会上升。

服务水平上升了，业务会发生怎样的变化？我们跟踪业务数据，随着服务水平的上升，老用户的留存率也上升了，业绩收入也提高了。这让我深刻的感受到服务真的是有价值的。

继续再看一件事情，其实我是初入行或者是涉事不深客服管理者。我相信在这个世界上一定有大量的人跟我一样，比如创建了一家企业，需要面临组建客服团队，但不知道该怎么办、很难招人、客服离职率很高等等。当我摸索出一些客服管理的方法，我非常希望分享给创业者们，但是并没有这样的机会。现在很开心的事情是，我们做了七鱼，它不仅仅是一个工具，还是一个管理方法，我们可以把这种管理的方法和思路做到我们的产品上。每一个用了七鱼的用户，他可以自然接受到这种管理理念，他可以用到他的管理生活中，可以把他的服务水平做上来。这就是我们对于七鱼的理解，它不仅仅是一个工具，还是客服管理思想和管理方法。

把机械的事交给机器

刚刚跟大家分享的故事是客服管理者的心情，我再给大家讲讲一线客服。刚刚说过客服的工作很枯燥，到底枯燥到什么程度呢？这又是一个女孩的故事，因为整个客服团队需要做很多数据的统计，所以专门招了一个女孩来做这个工作，她每天的工作就是从不同的系统里面倒数据到表格。当时我很不忍心，我觉得这个事情完全可以由机器来替代。我专门跟研发团队沟通，评估了一下开发这样的功能需要多长时间，研发团队告诉我需要一周。我又评估了下，发现研发团队一周所需的成本和这个女孩工作一年的成本持平，于是我只能放弃研发这样一个功能。这就是作为管理者的无奈。

但是站在女性的角度考虑，一个25岁的女孩，在她人生最美好、最灿烂的时光，她所能做的事情，就是面对着客服统计表，复制、粘贴。对她个人来说，能有什么样的成长？

开始做七鱼后，我会去注意市面上各种各样的应用工具，我们能够看到市面上有很多非常优秀的c端产品，比如网易云音乐、LOFTER、网易有钱等等。但是再看企业端的产品，人的一天中八个小时需要面对的界面怎样的？基本处于十年前的UI水平。天天面对是这样的界面，怎么能让人在工作中快乐起来。

再继续讲一件事，我们在做七鱼的时候走访了非常多的企业。因为我自己经历过比较严重的一线客服离职的事情，所以我在采访客服管理者时会问她们一个问题：你们团队离职率高吗？大部分企业给我的回答都是“挺高的”，但有一家企业说“不高，我们一点都不担心员工离职。”我说：“太厉害了，你们怎么做到的？”这家企业是500强企业，他说，他们有一个非常强大的知识库，任何用户问的问题都在知识库里，客服只需要根据这个知识库来回答问题就行了，他们招员工都不需要培训。

大家跟我一起想想，这种解决方案是一个好的解决方案吗？我觉得它是个解决方案，但谈不上出色，因为在这种解决方案的背后，其实把人当成机器用，每个人没有什么差别，都是在机器重复的劳动。

网易七鱼希望能“改变客服”

在客服这件事情上，来咨询的消费者不开心，接待咨询的客服人员不开心，作为客服管理者也不开心。为什么？因为我们觉得这个事情充满了很多不合理。这也是为什么我们将七鱼的理念定位为“改变客服”。我们希望能够带来一些改变，能够改变客服。

讲到改变客服，不是说真的改变客服使用的工具，我们希望改变这个职业的生存状态，这个行业的生存状态，这是我们想做这件事情的初心。

怎样改变客服？我说了很多关于客服工作的机器性和重复性。我们首先考虑的事情是智能化，可以把机器的工作让机器去做。我们能够留给服务者的是什么？留给服务的应该是服务本身。

我相信，如果枯燥的问题被解决了，重复的问题被解决了，那么作为客服，每天能够遇到的都是新鲜的问题、新鲜的挑战，他在这个职业上可以获得成长。因为不断的成长，这个岗位上的人就有可能的很专业或是“专家式”。当一个人变的专业，当这个行业变的专业，那么他可以获得就是更多尊重。更重要的是，无论是客户还是社会，对服务就会充满认可。

最后，我们希望能够通过七鱼来改变客服，能够通过服务来创造价值。我就说到这里，谢谢大家！