本报告从云客服的整体市场现状入手，展现当前云客服产业链全景、市场规模、厂商及用户现状；然后对教育培训、文化娱乐、金融等行业的潜力用户特征进行解读；最后就整体产业发展做出趋势性的预测。报告数据截止至2017年11月，主要研究对象是“云客服厂商“及“直接企业用户”。

从报告中我们可以看到厂商和用户共推云客服市场持续高速发展

从统计结果来看，2017、2018年云客服将会持续增长，预计2018年将会达到13亿元以上，年复合增长率持续高于80%，总的市场前景还是很不错的。

其中，潜力用户为云客服市场的大规模爆发提供了可能性。

可以看到，现阶段国内涌现出大量潜力用户，与成功用户之比达到6.74 : 1，而这些潜力用户主要集中在教育培训、文化娱乐、金融等行业。

当然，目前来说成功用户才是云客服产业蓬勃发展的坚强后盾

而在这些成功用户中，中型成长型用户成为目前的中坚力量（62.3%），同时超过90%的企业用户选择保持或追加对云客服的投入。这也促使了云客服市场规模的不断扩大及保持稳定的复合增长率。

另一方面，云客服在2017年的品牌认知度为12.3%，品牌参与度为36.6%，但NPS方面却表现得却不是那么乐观，均值仅为-9.8%，说明供应端在提高品牌知名度，快速打单的同时忽略了对产品及服务能力的持续提升，这也提醒供应商不能一味追求知名度，而不顾实际内容，到时候搬起石头砸自己的脚可就不好看了。

上面我们也提到，潜力用户为云客服市场的大规模发展提供了可能性，那么我们来具体看一下排名比较靠前的潜力用户市场的情况：

教育培训行业潜力用户集中于中型企业（58.7%），其中57.8%的潜力用户希望借助云客服提升服务效率和客户体验，并且将提高客服人员回答问题的质量（50.8%）和提升各部门协作效率（46.0%）作为最核心的目标。而在用户计划应用云客服的核心场景（TOP3）中，有两类场景具备着浓厚的销售色彩，分别是“售前回访意向客户”（30.3%）、“二次销售”（30.3%），也就是说最终他们希望借助云客服来优化服务质量，并最终提高销售水平。

文化娱乐行业的潜力用户集中于小型企业（65.9%）以优化现有业务为核心目的（79.5%），其中实现7*24销售不间断客户服务 （95.7%）和快速响应客服请求（72.9%）成为最主要的目标；“接受客户建议”（71.6%）和“售后投入服务”（60.2%）成为文化娱乐行业潜力用户计划应用云客服最为集中的场景，说明相较于纯粹意义上的销售，该行业更注重的是服务质量的提升。

金融行业潜力用户集中于中型偏小机构（46.2%），56%的金融企业将构建差异化竞争优势列为引入云产品/服务的核心驱动力，并且高达76.9%的金融行业潜力用户希望以云客服为基础，基于客服数据保障精准营销、升级产品/服务，说明相较于前面两个行业，该行业更倾向于将“创新”作为应用云客服的主要目的。

而在其用户计划应用云客服的核心场景集中于“售后回访既有用户”（46.2%）“客服咨询问题解答”（40.4%）“售前提供选型建议”（36.5%）等专业性较强的场景中，相对来说在各个场景的应用分配比例较均匀。

“AI”和“数据分析”等创新技术成为推动云客服发展的重要引擎 

通过对以上行业的分析我们可以看到，AI技术落地实践的“智能客服机器人”（56.9%）和以数据分析为核心的“数据分析平台”（51.3%）成为潜力用户心目中最重要的云客服功能模块。 这也说明，新技术的发展也是助推云客服产业的一个强有力的催化剂。

在后继的研究过程中，移动信息化研究中心可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，移动信息化研究中心将不再形成单独的报告来说明。本报告中提及的“厂商”，均为云客服产品和服务供应商，其中环信、快商通、智齿、容联七陌、小能等在研究过程中给与大力支持。本报告研究的“云客服系统”不包含QQ等互联网即时通讯工具。