前几年受移动互联网的影响，一批新兴的云CRM成为了资本市场上的宠儿，包括纷享销客、红圈营销、小满科技、腾腾科技、麦客、美洽、爱客、销售易、神州云动CloudCC、快消总管、EC、销帮帮、环信、商派店小二、逸创云客服等公司近20家，融资总额占了To B SaaS市场近30%的份额，2016年8月-2017年7月，云CRM市场中只有7起融资事件，与同期相比减少超50%。现阶段资本机构在云CRM市场中暂时未找到新的爆发增长的机会，投资选择日趋理性，整体市场发展也趋于稳定。 可见CRM市场任何波动已然成为To B市场的风向标，那么在2017年CRM市场还有哪些数据需要关注？

云CRM市场2017年销售规模将达10.38亿

       资本激情过后融资收紧，SaaS市场也迎来了新一轮的洗牌，CRM市场融资通道收窄，与资本遇冷相比销售市场却迎来一个新的高峰。

      据移动信息化研究中心调研显示，2017年国内云CRM销售规模首次突破10亿元关口将达到10.38亿，年复合增长率将达到45.6%，2018年国内CRM将继续保持高增长的态度，销售规模有望达到13.55亿元，年复合增长率将达到41.7%。

       除了销售规模继续扩大外，在产品边界上CRM厂商也开始不断圈地从单一客户管理向客户一体化管理方向延展。

       比如：销售易在今年五月份就发布了销售云、伙伴云、客服云三款产品，销售易也从让销售更容易，全面向为企业提供销售管理服务转变。

      外勤365原来一直专注企业对外勤人员的有效管理，开始将触角延伸到供应链管理领域。

       EC强化在社交能力上的渗透，玄讯也逐步从外勤管理向销售自动化管理的打通。

       综上可以看出，厂商在产品能力上也开始基于原有的优势领域向营销、客服、分销/订货等领域拓展，这也是今年CRM市场上一个显著特征。

中大型客户的比重是在上升

       在客户规模方面，原来CRM厂商更多的把目标锁定在200人以下的中小企业，但是经过这几年云服务相关厂商对国内云服务、云CRM市场的培育，中大型企业对云的认知和接受程度逐渐提升。


       另外，在经济下行和人力成本上升的环境下，200-1000人的中大型企业面临着业务扩张和成本控制的严峻挑战，云CRM 能够在一定程度上帮助企业缓解成本压力，并为业务扩张提供助力。因此，部分企业对可定制的云CRM相关服务具有浓厚的兴趣。

       大中型客户逐渐成为CRM市场上的主力军。

       据移动信息化研究中心调研显示200-500人，500-1000人的用户都出现了一定幅度的增长。

标准化SaaS魔咒被打破 开发能力更强的平台PaaS成必然

      SaaS我们一直认为是标准化的代名词，但是当SaaS厂商发展到一定的程度，在积聚了大量用户之后，势必会遇到用户的个性化需求越来越多，只靠标准的基础产品已不能满足的情况下就必须通过提供PaaS平台服务，借助第三方的力量来满足用户的细分需求。

       所以SaaS在发展到庞大规模后，必将开始朝着PaaS转型，以满足企业客户在不同层次和不同角度上的各种需求。

        调研显示：驱动企业选择PaaS CRM的核心因素，其中PaaS能够提供统一平台支持，实现系统数据互联互通占了42.7%，以及可根据需求变化调整系统资源，灵活适配快速响应的占37.4%。进而说明整体解决方案是企业必选项。国内SaaS产品过于单一，通常只能适用于某一单一领域，而企业需要的是一体化的解决方案，对于个性化的需求日益旺盛，这也对SaaS产品平台的健壮性提出了更高的要求。

       比如：销售易和神州云动推出的PaaS平台，都是为了满足用户的客制化需求。

 云CRM开始进入服务争夺战

        SaaS顾名思义软件即服务，但是随着个企业对于SaaS的深入，在当下为了保证用户的续约率服务渐渐成为厂商关注的重点，而不是卖完就走即插即用。

       当前国内云CRM市场内的品牌仍然面临着严峻的“替代”风险，四分之一的企业用户曾经更换过云CRM品牌。

国内云CRM厂商虽然已经出现细分领域的分化，但提供的“产品”的同质化现象仍较为严重，而“服务”则成为树立竞争优势的重要着力点。对于用户而言，厂商服务的专业性、效率和效果，则成为是否更换品牌的主要着眼点。

       据调研显示售后服务能力不足(65.4%)是企业用户更换云CRM品牌的核心原因，其中最主要的诟病在于解决问题的周期较长且专业性不足(35.8%)。 售后服务成为企业用户选型厂商时重要的的参考要素。以PaaSCRM选型五要素为例如下图。

       而在2016年云CRM厂商对于服务重视程度普遍不高，NPS均值仅为-3.7%，造成大量的客户流失，但是在今年有了
明显的提升，NPS均值达到了37.3%。厂商端对产品 和服务进行了持续的改良和优化，在用户端也得到了较好的反响。 

       本报告从国内云CRM市场概况入手，包括市场规模、 用户画像和用户实践分化。然后对企业用户(SaaS用户 和PaaS用户)的实践特征、厂商的品牌表现、市场存在 的问题等方面做出侦测和解读，最后就云CRM厂商的发 展路径、用户实践方向等方面作出趋势预测。 

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