数据来源：Tractica。

除了网络侧外，另一方面，电信运营商还可以将AI技术用于客户服务。Tractica/Ovum研究发现，电信运营商正大量使用AI技术用于客户服务聊天机器人。“这也是为了降低成本。电信运营商在语音客服中心方面的成本和投资非常巨大，聊天机器人机制可以成为一种补充。在某些研究案例中，电信运营商利用AI聊天机器人使运营成本降低了30%。”此外，在市场营销方面，电信运营商可以利用聊天机器人来进行客户数据调研。

同时，电信运营商也在利用AI技术用于智能CRM系统来保持客户满意度，降低客户流失率，同时也可用于提升销售团队效率。“智能CRM系统使运营商市场销售团队能够通过AI技术将现有CRM数据、客户数据与社交媒体数据、新闻消息数据、天气数据等进行结合，从而可以更好地提前做出市场预测并进行服务营销调整。”Aditya Kaul谈到。

5G将与AI肩并肩发展 2021年迎来拐点

这位Tractica/Ovum分析师表示，AI是5G非常重要的一个部分，而这其中也将伴随着SDN和NFV功能的成熟与更大规模部署。

Tractica/Ovum的研究结果显示，电信业AI支出的增长实际上将从2020年和2021年开始，尤其是大规模的增长，将从2021年开始，这与5G的增长曲线一致。“我们认为，5G资本支出将从2021年开始，5G与AI之间存在显著的相关性。实际上在我们看来，5G与AI是肩并肩发展的关系。”Aditya Kaul指出，整个5G转型都旨在使网络变得更加自主、自动化，更加软件定义，更具弹性。

他表示，一方面，这对运营商而言是一个挑战，因为资本支出在增长，但同时他们能够部署更多自动化AI技术类型的应用和服务，届时更多的SDN和NFV功能也将上线，这些技术都将一起肩并肩发展，共同致力于实现更加敏捷更具弹性的网络。现阶段已有一些SDN和NFV功能部署在4G网络上，随后将一步步过渡到5G。需要注意的是，这并不仅仅是纯5G网络的建设，软件定义元素也要在4G网络中实现。

Aditya Kaul认为，从4G向5G的转变，与从2G转向3G甚至是3G转向4G是完全不同的。5G实际上是在一个系统下运行所有的东西，5G将与所有这些（2G/3G/4G）遗留网络共同协作发展，同时增加一些新功能，整个的5G部署周期将会非常漫长。他认为，初期部署的5G网络将不会是自动化的网络，因为这其中还包含非常多的遗留元素。根据Tractica/Ovum预期，一些主要的电信运营商将在2024年底实现网络自动化或近自动化状态，转折点将在2021年前后。

人才短缺和组织架构问题仍需克服

如何将海量数据转化为可以实际应用的AI能力，电信运营商在这方面也依然面临着挑战。

首先，人才短缺是全球AI产业共同面临的问题，电信行业也未能幸免。Aditya Kaul指出，无论是电信运营商还是互联网厂商等AI市场参与者，都急缺AI工程师人才。AI技能和人才短缺是一个非常严峻的问题。在他看来，电信运营商组织架构是另一个阻碍电信业使用AI技术的短板所在。“电信运营商的组织架构不太适应新的技术，灵活性不足，无法很快推出服务。这要求电信运营商必须有新的运营思维，不过这可能要花费些时日。”

但是，一些全球领先的电信运营商已经开始行动了起来。西班牙电信（Telefonica）这家全球Tier-1电信运营商目前正努力从传统运营商转型为以数据为驱动的公司，并建立了全新的数据架构。

Aditya Kaul表示，再过十年，全球通信市场将会是一个完全不同的生态环境，届时将不只有电信运营商，市场参与者还将会有Facebook、谷歌、Space-X，OneWeb等。电信运营商必须积极进行数字化转型，把握5G与AI机会，从而才能在竞争更加激烈的未来市场中存活下来。