如何才能做到“问不倒”？这得仰仗它背后那个不断扩容的“知识库”，十国热线和WOShanghai英语微信公众号都能共享，这些年来联通所储备的各种信息现在都将有用武之地。除了知识库，进口博览会官方网站也是客服人员们知识储备的来源，一有空他们就登录官网学习新知识；为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，对热点问题进行归类总结，将问答充实到知识库中去。

贴身助理：英语“智慧客服”人气爆棚

老外初来乍到必然会有诸多不便，2015年底上海联通上线了英语微信公众号服务WOShanghai，为他们提供了一位“贴身助理”。开通2年多来吸粉5万多人，如今每天200多次人工服务、1000多次自助服务，作为一个小众属性的公众号已经可谓人气爆棚。

WOShanghai，即联通“沃”品牌+上海。上海联通负责WOShanghai运营管理的朱可表示，上海是个国际大都市，来往的海外人士众多，WOShanghai的诞生即为了方便他们办理业务、咨询问题。随着口碑相传，越来越多的老外喜欢上了WOShanghai，点开页面、动动手指，就能查余额、选套餐、问资费；遇到看不懂的短信，他们会截屏转人工客服（5*8小时服务），把WOShanghai当成了随身翻译；甚至远在异国，也能登录WOShanghai把业务办了。

更贴心的是，通过WOShanghai微信账号海外人士还能获得各类通信产品优惠和生活便利资讯，各种“互联网+生活”的贴心服务更能一手掌握。WOShanghai每两周会推送各种吃喝玩乐信息，包括LILY TALK、POCKET GUIDE、HOT WORDS和ENJOY LIFE四大版块，细数摩登上海的热点资讯、时尚生活、网红美食、旅游热地，包罗万象，十分接地气。目前WOShanghai正在准备进博会专题，以为更多老外提供实用信息。

专项活动：擦亮窗口展现风采

为更好地服务进博会、展现“上海服务”风采，除10010十国热线和WOShanghai英语微信号之外，上海联通还启动了一系列专项活动，并设立了相关的机制、办法和预案来确保始终如一的“匠心”服务质量。

上海联通现已启动了“全员服务在行动”专项活动，每月15日为营业厅“全员服务行动日”，展现营业员服务风采、评选“十佳营业厅”。8月15日主题为实名规范的宣传活动，9月和10月分别为防范通讯诈骗宣传月和会员权益月。同时，推出了为期半年的“迎进口博览会，书香文化进营业厅”主题活动，展示行业风采，提升客户口碑。

此外，上海联通亦着力于塑造最美服务窗口，全面启动服务规范、岗位技能、礼仪常识等提升服务质量和水平的专项培训及劳动竞赛，提高专业技能水平和服务能力。目前正在开展的劳动竞赛有“客户感知提升”营业厅服务劳动竞赛、客服热线“提升服务水平”向日葵系列劳动竞赛等。

在进博会场馆内，上海联通还特设了5个服务点，并在自营厅及场馆周边营业厅设置服务专席，为进口博览会参展人员、各国记者、工作人员提供优先服务，服务质量进行日监测。营业厅将配备主推产品的中英文双语宣传资料、中英文地图等，场馆周边、交通枢纽、景点营业厅在会议期间配备英语服务专员，为外籍用户提供咨询服务，其他语种则将通过转接10010十国外语专席实现现场服务。