既能成功大量推展异网用户，又能最大限度避免伤及本网用户，这样的异网拓展措施当然是最优的。这其中最重要的就是选定拓展的对象小区。因为家宽小区的片区性质，实际上就为各种打点营销提供了便利条件。优先选定本网接入率较小而异网接入率较高的小区，特别是本网接入率低于行业平均接入率的小区。选定了小区，具体的营销措施，无论是定向推送低资费、还是异网到期前的地推，这都是属于各运营商的常规手段。对于有换网需求的用户，最大的障碍就是“费时、费事”，能够能够方便地解决这个问题，异网拓展就容易了很多。

四、推广快捷高效服务，提升满意率

相对来说，家宽属于长流程业务。按照生命周期划分的售前、售中和售后每个阶段都需要大量快捷高效的服务。因为售前和售中阶段基本都有运营商服务人员在场，比较方便问题的解决。所以相对来说，售后可能是问题最多的部分。这里主要介绍售后服务能力提升。现在常规的电话报修，上门服务实际上已经并非高效解决问题的办法。现在一些运营商已经开始更高效的售后服务，新式“人工智能”。

现在智能手机的普及率已经非常高，有家宽安装需求的家庭，基本都是智能手机。所以，在家宽安装的过程中，就把安装步骤和关键设置通过用户手机拍摄录制现场进行留存，方便用户自己解决非硬件的设置性问题。当然也可以将提前录制好装机和设置视频，用户通过二维码的形式扫描观看。培育并鼓励用户优先使用微信申报日常故障，分片售后服务人员充分发挥微信的点对点视频功能，可视化指导用户自行处理非硬件故障。这种实时服务较传统咨询、投诉流转时长大幅缩减，有效提高故障处理效率。另外，还要打造线下+线上全程服务能力，探索使用微信为家宽用户提供足不出户的服务，实现在线便捷网络覆盖查询、资费查询、合约到期和续费下单一体化管理。

存量经营体现得是运营商整体运营能力，考验得是运营商人常说的“智慧经营”水平。这种能力的提升，不仅仅需要系统工程的耐心培育，更需要超前的预见，要引领竞争的潮流。实际上从现阶段看，中国联通和中国电信或许是借鉴国外经验相对积极和主动的运营商。未来的竞争“西学东鉴”还是有一定作用的。（杜建民为C114特约作者）