4.化解服务争议，维护用户权益

各级企业加强与当地电信委员会、消协等组织沟通，深入了解用户诉求。积极参加行风评议;各级公司制度化开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。11月建立了覆盖31个省份的社会监督员机制。

加强投诉管控，防范群体事件。完善重保机制，关注关键时点群体投/申诉、重大服务问题的妥善处置，确保不发生重大群体事件。

5.防范打击通讯信息诈骗

进一步完善通讯信息诈骗相关机制，提升技术防范打击能力。集团防范打击通讯信息诈骗领导小组按月召开议事会，异常话务防范系统全年累计拦截2.8亿次，虚假国际漫游查询拦截系统累计拦截1432万次。异常话务实行每日通报、按月分析，建立与公安部门的三级对接协调机制。

做好通信线路与号码资源管理。100%对语音专线实现主叫鉴权，完成本网和他网H码数据资源配置。清理改号软件，将APP纳入不良信息拨测和处置范围，继续对网上改号软件等进行清理。

进一步加强实名制。2018年围绕“全部实名登记准确率”“新入网用户人证一致率”两率提升，持续深化实名制工作。从严贯彻“七不准”“六必须”红线要求，全面贯彻落实《电话用户真实身份信息登记实施规范》，在工信部组织17个省份试点动态人

像比对基础上，推进31个省份全面实施。按工信部要求快速增加港澳台居民居住证类型，全国首家在上海实现业务办理，并快速推广到全国。强化末梢执行与代理渠道管控，取消112个网点代理资格。加强政企业务实名制，截至11月，全部行业用户实名登记准确率达到95%以上；全部新入网行业用户实人率达到90%以上。

6.加强用户个人信息保护

进一步加强各项规章制度落实力度。一是全面落实《网络安全法》，制定下发《中国电信用户个人信息保护管理办法》。二是组织开展31个省公司督导检查和专业公司抽检，先后检查200个系统平台，查看5200多份文档，对技术防护、权限管理等30多项工作进行销项整改。三是结合“非法窃取海量用户数据”事件，开展全网用户个人信息保护风险排查。

强化信息安全管理与培训教育。2018年集团下发《关于加强实体渠道用户个人信息保护工作要求的通知》(中国电信渠道 [2018] 20号)，强化基层单位、代理渠道及一线工作人员的安全责任、权限管理和培训教育。

加强网络数据安全管理。定期开展网络数据安全检测和风险评估，强化重要数据出境安全评估工作及手机应用软件技术检测。

7.维护信息通信市场环境

持续加强互联网网络接入服务市场清理规范工作，下发《关于印发进一步深化互联网接入服务市场清理规范及强化重点违规核查工作实施方案的通知》(中国电信 [2018] 153号)文件，清理整顿无证经营、层层转租、企业自建传输设施等违规行为。已关停涉及层层转租企业11家，关停无证经营企业4家。

规范校园通信市场秩序。下发《关于加强校园秋季营销期间客户服务工作的通知》(中国电信客户业 [2018] 63号)，并召开全国电视电话会，规范校园市场规范营销准则。8月至9月，对安徽等8省14地市28所院校现场检查，保证了校园市场有序竞争。

8.规范计费收费行为

做好计费系统性能检测，加强计费监督检查。下发《关于进一步加强计费性能检测工作的通知》(中国电信信息 [2018] 23号)文件，要求省公司实施计费性能检测工作，确保具备检测合格证。