规范增值业务和互联网应用收费行为。下发《关于开展不明扣费专项整治工作的通知》(中国电信市场业 [2018] 147号)，严格落实增值业务定制二次确认。全集团增值业务“二次确认”覆盖全产品、全渠道、全流程。

加强渠道合作伙伴管理，规范外呼营销行为。下发《关于进一步清理规范电话外呼营销活动的通知》(中国电信市场业 [2018] 112号)，要求全网CP/SP未经审批，均不得开展外呼营销。

二、不断提升服务水平

1.提升服务标准

2018年中国电信自行制定的政企业务服务标准、天翼高清服务标准等重点业务服务标准达标率超过90%，其中政企业务聚焦带宽型业务、政企互联网接入、物联网、云等四项核心业务，推进关键指标达标;天翼高清聚焦开机、切换、视频播放等关键质量指标，实现天翼高清“秒开、秒切、不卡顿”。针对营业厅，开展“受理快、提感知”专项行动，压缩用户等候和业务办理时长，实现一个受理界面，一次实名认证、单个业务一次身份拍照、一次协议签字、一次缴费收银。

2.强化宽带装维服务，确保接入速率达标

全面推进家庭宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务。持续跟踪测速达标情况，提速上行带宽。

3.持续开展用户体验及满意度测评

2018开展“对标提品质，体验大行动”活动，重点对4G高铁、4G地铁、百兆光宽、天翼高清、电子渠道等重点业务及渠道，从客户使用实际场景出发，开展体验，查短板，补漏洞，闭环整改。开展“满意度+NPS”常态化客户感知测评，追踪不满意和贬损原因，制定整改举措。

4.创新服务能力

利用人工智能和大数据技术改善10000号客服热线的客户感知和提升服务效率，智能语音占人工话务比超过30%，通过智能语音技术实现与客户的智能交互，利用大数据技术进行画像，对客户的服务需求进行预判，开发一键诊断、智能账单、自动录单等智能化的工具，加强人机协作和辅助支撑，提升10000号服务效率。

主要服务指标完成情况：

(一)固定电话服务质量

障碍修复平均时间：城市12.19小时 农村14.26小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间：6.48分钟

网络接通率：97.79%

(三)互联网业务服务质量

装机入网平均时间：0.98天

障碍修复平均时间：9.37小时

企业声明：本报去内容客观、真实、准确。

中国电信集团有限公司

2019年2月14日