近期，西安奔驰女车主维权事件在朋友圈和网络广为流传。未开出一公里的奔驰发动机漏油，女车主三次交涉未果，被逼无奈的她最终爬上了汽车引擎盖，借助大众舆论和相关部门才得到妥善解决。

该案件甚至激起了民众对官方售后问题的讨论。无论是汽车领域大名鼎鼎的奔驰汽车，还是在电脑领域的戴尔，或者是在家电领域知名的小天鹅，官方售后服务存在着诸多乱象。

官方售后问题频发 苦主被迫蹭热度维权

借助奔驰女车主维权一事，民众对于官方售后的声讨此起彼伏。

其中的一个典型是一位叫“张晓敏”的女士在“蜡笔小尖椒”公众号奔驰事件文下留言，曝光了戴尔官方售后存在的问题。张晓敏在留言中声称： 其于2018年12月21日通过戴尔官网(戴尔(中国)有限公司/厦门市)购置笔记本电脑一台，自使用以来，频繁出现卡顿、死机、崩溃、无法进入系统等问题。

她反复联系戴尔售后，多次请求专业支持上门服务进行硬件检测与维修被拒绝。(销售技术支持条款包含：第1年专业支持，下一工作日上门服务)，继续多次联络后，戴尔官方售后同意工程师上门进行维修。

但更气人的事情发生了!工程师未经过任何检测，欲为其更换二手主板与硬盘。她当然拒绝更换，而戴尔官方售后也仍然拒绝提供“三包服务"。截至发稿时间为止，戴尔售后方面仍未提供任何解决问题的方案与时间。

像张晓敏女士这样的遭遇屡见不鲜，但这也只是官方售后服务的冰山一角。如此种种，我们不由感慨，看来这官方售后服务也不是我们想象中的那么完美无缺，尤其是保外售后服务更是不靠谱。

面对维修服务业痛点，转型升级势在必行

实际上，在汽车和电脑行业之外，在其他领域尤其是家电业的售后服务问题也是层出不穷。在刚刚过去不久的2019央视315晚会上，多个家电品牌的特约售后服务商利用各种方法套路消费者的行为也遭到了曝光，暴露出了小天鹅、西门子、美的、惠而浦、容声等多家大品牌产品均存在售后问题。。

开开心心买了产品之后，消费者在面对官方保外维修服务时，往往容易遭遇官方垄断式的解决方式：比如责任推诿，高价，耗时，高高在上的服务态度……由于体验到了糟心的服务，消费者往往对此品牌服务很失望，以至于不再信任。

北京众诚万里科技咨询有限公司总经理马永翔对外指出，“维修行业最大的痛点是标准化管理的问题;保修、维修、保养等等尚未产品化，还只是一个项目;整个服务流程的技术标准也还没有建立，这就造成我们行业的困境;行业人员培训机制仍然没有建立起岗位培训的概念，只有每个员工综合技能，包括技术、服务意识和技能的全面提高，才能满足整个维修行业的需求。”

在手机维修行业，极客修建立的O2O模式成为了行业典范。借助互联网，极客修能够为用户提供上门、到店、寄修三种服务模式，凭借其智能动态派单系统，承诺30分钟完修，3分钟响应，1小时上门服务，从而保证了对用户的快速响应速度。此外，极客修还实现了维修全程录像，后台随时调取，180天质保等多项规定，保证服务品质。

互联网维修彰显服务业发展新趋势

一位业内人士介绍，手机品牌厂商主要负责保内维修，原厂维修在保修期内通常是用户的第一选择，但是由于其覆盖网点少，往往会将此项服务外包给第三方，即使如此，仍然很难做到深度覆盖，同时存在着预约时间长，维修价格高的问题。

而厂商授权的第三方服务商同样受限于维修价格，而非授权第三方就是用户过保后的首要选择，但维修水平、服务质量、配件品质参差不齐的问题是其发展的主要障碍。

街边小店虽说较官方维修便宜很多，但是很多时候配件售价不透明，质量不能保证，维修过程中甚至会将用户优质的手机部件拆下，替换为山寨或者劣质部件进行牟利。消费者看似以低廉的费用修好了手机，实则付出了更为高昂的成本。