随着保险科技浪潮持续走高，近几年人工智能在保险行业的应用不断加快与深入。然而，一场突如其来的疫情给保险业带来了巨大冲击，再加上车险改革等政策的影响，2020年国内保险行业利润增长普遍放缓，甚至出现增收不增利的行业困境。

银保监会日前发布的数据显示，2020年全年保险业净利润3013.38亿元，同比下降3.36%。

这次业绩的普遍下滑给整个保险行业带来新的反思：在传统的增收手段之外，还有没有新的增收渠道值得挖掘？人工智能等创新科技有没有可能成为新的增收手段？人工智能除了可以帮助企业“节流”，是否可以有效“开源”？有没有国外保险机构的AI创新应用形式值得借鉴？

人工坐席需要被技术取代么?

保险机构在进行数字化升级以后，保险分销、理赔、公估、客服咨询等多个环节中的简单、标准化业务被机器分担出去，人力成本得以下降。但是保险产品是复杂多样的，每个用户的需求也千差万别，目前机器的技术水平还难以做到满足用户的个性化需求，这就需要人工坐席来解决。

实际上，保险企业在用机器人替代人工坐席的同时，也损失掉了可能由人工销售带来的增收机会。这对年保费收入近5万亿的保险行业来说，损失是难以估量的。

一些保险业内人士认为，在目前这个阶段，人工坐席的销售仍然需要被重视。

平安保险董事长马明哲曾表示，“保险产品类型复杂，需要人工销售根据客户不同的个人、家庭情况量身定制，客户的个性化需求差异化很大，不像买瓶可乐那么简单”。

他强调称，营销员和互联网科技的关系并非矛盾体，而是协同关系。“以后营销人员绝对不会被科技互联网取代”，起码在未来30～50 年内，不会被取代。

如果不能被技术取代，那么保险企业电网销中心是否有挖潜增收的可能？

未被发掘的保险增收渠道：“电网销中心”年创收提升潜力超百亿

普华永道的调查结果显示，良好的客户体验可以为产品和服务创造16%的溢价。企业电网销中心作为大多数企业与客户联系的第一线，在影响客户体验方面起着至关重要的作用。

保险企业的电网销中心，因为保险本身的复杂属性，运营难度非常高，客服人员与来电用户很难实现有效匹配，导致客户体验差从而丢掉潜在的销售机会。

实际上，在解决电网销中心运营困难方面，已出现一种区别于传统AI的AI解决方案，通过改善人工坐席和用户的匹配效率，显著提升客服中心的销售业绩。

这种AI技术就是AI独角兽企业奥飞迪（Afiniti）研发的客服行为匹配技术，该技术的应用原理，是通过识别微妙的且有价值的人与人之间的交互行为，帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配，重构企业与其用户的互动模式, 促进更有效的全渠道互动,帮助企业客户显著提高盈利能力及降低成本。

据悉，奥飞迪（Afiniti）创始人施齐亚（Zia Chishti）早在2006年就注意到通过电话等直销渠道创造营收的潜力巨大，也因此发现了行为匹配这个尚未被发掘的潜在市场，于是他创办了人工智能公司奥飞迪（Afiniti），研发了行为匹配这一细分场景的AI技术，打破了原有的电话销售渠道运作模式，助力客服坐席增收。

通过将近15年的深耕，奥飞迪（Afiniti）技术目前已在国外得到广泛应用。比如全球最大保险集团法国安盛（AXA）、世界五百强的美国保险公司利宝保险（Liberty Mutual）等全球多个国家的保险企业，其通过电话及线上直销的利润都通过奥飞迪（Afiniti）解决方案实现了平均4-6个百分点的增长。