在各项业务实现良好增长的同时，中国移动聚焦提供客户满意服务，加快构建全方位、全过程、全员的「三全」服务体系，服务质量管理体系持续完善，整体服务水平稳步提升，客户感知持续向好。持续增强全方位服务能力，打造覆盖CHBN的10086全智能综合服务门户，建设互联网投诉处理体系，实现投诉受理入口的全覆盖；持续提升全过程服务质量，推动市场、政企、服务、网络、IT五大线条的端到端服务质量过程管理体系建设；持续深化全员服务文化，创新手段、丰富载体，开展系列全员服务文化活动，持续推选服务明星，有效促进服务文化落地，「心级服务」口碑初步形成。

深入实施「5G+」计划，5G发展驶入「快车道」

2020年是5G商用发展的第一个完整年。借助国家倡导加快以5G为代表的新型信息基础设施建设的契机，中国移动深入实施「5G+」计划，积极推进5G共建共享，中国移动5G发展开启新的里程碑。

2020年，中国移动5G相关投资共计人民币1,025亿元。2020年9月基于云化、集中化的SA核心网投入使用，全年新建约34万个5G基站、累计开通39万个5G基站，为全国所有地级市、部分县城及重点区域提供5G服务，建成全球技术领先、规模最大的5GSA商用网络。在5G标准和技术演进方面，中国移动积极推动R16标准按时冻结，深度参与R17标准制定，在3GPP和ITU中牵头99个5G国际标准项目。中国移动还发布了业界先进的网络切片规范体系，为5G网络切片的部署提供全领域、跨专业的技术指引；业界首发N4解耦技术规范体系，显着提升用户平面功能(UPF)部署灵活性，推动部署成本进一步下降。

在积极推动5G网络建设的同时，中国移动有序布局、稳步推进5G业务发展。面向公众市场，中国移动根据不同客户需求，有节奏地推进资费升级优化，同时积极推动终端产业链降低5G购机门槛，促进更多客户能够使用5G服务；率先推出5G+4K+VR超高清直播、5G超高清全面屏视频彩铃、5G云游戏以及5G新消息等新应用，不断为用户带来畅享新体验。面向政企市场，率先提出了BAF2商业模式，成功实现了5G专网的产品化，落地了470个专网项目；发布OneCity智慧城市、OnePower工业互联网等九大行业平台，沉淀100+应用场景；面向15个细分行业，打造超过2,000个行业示范项目，其中「5G云赏樱」、「5G上珠峰」、「5G下深矿」、「5G进海港」等引起社会各界热烈反响。

中国移动通信集团有限公司与中国广播电视网络有限公司（「中国广电」）签订了5G共建共享合作框架协议。根据框架协议，中国移动于2021年1月26日与中国广电在5G网络建设、网络维护、市场合作、网络使用费结算四个方面签订了子协议。双方将充分发挥各自的5G技术、频率、内容等方面优势，坚持700MHz网络共建共享、业务生态融合共创，共同打造「网络+内容」生态，以高效集约方式加快5G网络覆盖。中国移动相信，该合作将有助于双方共同构建5G高质量发展格局，亦有利于中国移动为广大客户提供更丰富更优质的服务、为广大股东创造更大的价值。

5G正逐步成为社会信息流动的主动脉、产业转型升级的加速器、数字社会建设的新基石。作为主要的建设者、推动者和服务者，中国移动将继续深入实施「5G+」计划，加快推动5G融入百业、服务大众。

改革创新取得突破，可持续发展能力不断增强

为更加有力地支撑转型发展，中国移动加速构建协同高效运营体系，持续巩固提升基础能力，深入推进创新驱动发展，加强与产业各方合作共赢，进一步深化机制改革突破，改革红利充分释放，为未来发展奠定坚实基础。

运营体系不断优化。推动政企、市场、网络、研发、IT等改革举措落地实施，「总部管总、区域主战、专业主建」的组织运营体系基本形成。全面实施网格化改革，实现责权利匹配，完善管理者为一线人员提供服务的倒三角支撑，微观主体活力有效激发。持续打造低成本高效运营模式，积极推进分类管理，标准化、规范化、信息化管理水平显着提高。

基础能力持续提升。坚持打造精品网络，截至2020年12月底，基站总数达到514万个，国际、政企专用传送网带宽达到67.9Tbps，全国地市以上城区OLT设备100%具备千兆宽带能力。加快新型基础设施建设，网络云8大区布局、「N+31+X」移动云布局和「3+3+X」数据中心布局不断完善，云网边融合一体化发展有效推进。着力打造「技术+数据+业务」智慧中台，构建AaaS（能力即服务）服务体系，第一阶段27个应用场景完成上线，注智赋能初见成效。