近日， 2014年中国互联网网购数据出炉。2014年我国网购用户达3.61亿，手机购物用户达2.36亿。不过，手机网购狂飙突进的背后是网购投诉呈爆发式增加的隐疾。新《消费者权益保护法》的实施并未达到“网购维权”的预期目标。业内普遍认为，以行政监管和网购平台企业自律为主的管理方式已无法真正解决“网购维权难”。监管部门要从细节入手，在法律、制度、技术各方面保障消费者的合法权益。

2014年手机网购用户增长逾六成

中国互联网信息中心日前发布《第35次中国互联网络发展状况统计报告》：2014年我国网购用户规模达3.61亿，手机网络购物用户规模达到2.36亿，手机网购增长率为63.5%，是网络购物市场整体用户规模增长速度的3.2倍，手机购物的使用比例提升了13.5个百分点达到42.4%。2014年移动网购市场规模达8617亿元。

移动网购呈现爆发式的增长，与淘宝、京东等电商平台大力推动密不可分。

易观智库《中国手机购物市场季度监测报告2014年》显示：受“双十一”、“双十二”促销季带动，移动网购增长迅猛。从市场占比来看，2014年第4季度移动网购在网上零售市场中占比达35.2%，2014年全年整体占比已超过30%，移动端已成为网上零售市场中的重要入口资源。从市场份额看，手机淘宝+天猫在“双十一”带动下，份额进一步提升至85.8%，手机京东市场份额为7.7%；手机唯品会市场份额1.3%。

随着网络购物用户逐年增加，消费者网购投诉纠纷也在不断增加。中消协日前通报，去年全国消协组织受理的远程购物投诉达20135件，其中网络购物占比92.28%。由此估算，网购投诉平均每天就有约50件。冰冷数据背后是不为人知的维权故事。根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全年共受理消费者投诉61万余件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92002万元。投诉中，有关质量问题最多，占45.8%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%。

2014年网购维权出现新特点

相比前几年网购遭遇的“维权难”，2014年中国移动网购维权面临更加复杂的形势，特别是伴随着“微信朋友圈”的兴起、新《消费者权益保护法》实际运用缺乏操作细节以及电商寡头垄断趋势而加强。

微信“杀熟”交易频曝维权难题。据中国电子商务研究中心监测数据显示：来自移动端的电子商务(如微信购物、APP购物、手机QQ网购等)等新兴移动网购领域维权问题日渐凸显。它成为仅次于传统PC网购和O2O团购的第三大用户投诉热点领域，占总电商投诉11.01%。中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，移动电子商务维权很大问题出现在微信“朋友圈”购物，售假、欺诈、收款不发货、退货难等问题层出不穷。由于缺乏经营主体，买卖双方属于私下交易等因素，类似微信购物等“杀熟”交易行为频频曝出维权难。

新消法实施近一年遇尴尬。2014年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉1.3万件，其中，“七天网购无理由退货”成为消费者投诉难点，最主要原因是退货标准完全由电商决定。首先，对不适用“无理由退货”商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”确认程序；其次，商家退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；第三，擅自扩大对“七日无理由退货”解释。网络购物普遍具有跨地域、虚拟、小额交易特点，目前新消法缺乏操作细节，管理部门处理网购投诉案件，经常面临执法成本过高尴尬。

网购维权困难重重，根源在于电商巨头垄断市场导致监管乏力。《IT时代周刊》报道，2014年移动电商中淘宝、天猫将独占鳌头；京东和微信为主的第三方已成主力。移动电商寡头局面导致部分电商企业借规模自重、挟资本生威。日前，淘宝叫板工商部门的“假货风波”，最后以双方“和解”告终，电商巨鳄在移动电子商务领域的话语权显而易见。这场风波不论谁对谁错，工商总局通过对网络交易商品定向监测以警示违法经营，对处于弱势的消费者来说肯定是个好消息。

破解网购维权难题三步走

传统形势下，网购维权主要依赖三种途径：行政机关的行政监管、网购平台企业自律以及消费者法律维权，但这均存在问题。行政监管面临覆盖面窄的难题，企业自律需克服经济利益诱惑，消费者法律维权则过程艰辛且成本高。因此，网购维权需监管部门、电商平台和消费者相互合作，从法律、技术和商业道德等方面进行全方位介入。

解决电商平台中的售假行为，监管部门需改变监管思路。监管部门应从制度上保障成千上万直接受假货伤害的消费者成为打假主体。工商总局、工信部等部门可以考虑建立健全电商企业信息制度和电商企业诚信制度(包括披露制度和诚信黑名单)，畅通第三方监督、维权平台。为打破网络购物维权地域间取证难的问题，建议推广“聊天记录”、“快递单”可作网购商品维权证据的做法。此外，提高消费者维权意识不应该是一句空洞的口号。建议法院在要求损害赔偿时将消费者的维权成本计算在内，以形成良好的消费维权氛围。

网购电商发展，诚信才能赢得客户。首先，应从电商平台端口入手，加强准入限制，特别是 “微信”公众号中卖假售假情况触目惊心。其次，电商在经营活动需认真落实“7天无理由退货”规定。最重要的是应当强化网购平台的赔偿义务。新《消费者权益保护法》只规定在网购平台不能提供真实信息时，消费者才对其享有赔偿请求权。这实际上极大地豁免了网购交易平台的责任，并将制假售假的义务转移给了消费者。

消费者网购时需谨记“三禁忌”。一忌投诉无据，网购时需及时索要并保存发票、保修卡、服务承诺等消费凭据，以备维权时作为证据。二忌坐失良机。部分消费者遇到消费争议时,易听信厂家、商家“许诺”，答应马上解决。一旦超出规定期限，被诉方往往不肯认账。三忌私下交易。以“微信代购”等新型网购为代表，卖家真实信息难以查询，买家卖家私下交易居多，极易陷入维权困境。