核心提示|一年一度的3·15“国际消费者权益日”即将到来，针对网购领域维权的问题，国家工商总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《新办法》）。这项将于3月15日起执行的新办法细化了消费者行使“网购后悔权”时可能遇到的阻碍，商家不得再以包装已拆为由阻止退货，否则将面临处罚。

拖着不退货？ 15天内必须完成

《新办法》中明确了网购、电视购物等在四种情况下，如果商家不执行“网购后悔权”阻碍消费者退货超过15天，将被视为故意拖延或者无理由拒绝。

现在，很多电商有“七天无理由退货”，一旦消费者想要退货，商家又表示只有质量问题的产品才能办理退货。

根据《新办法》，在四种情况下，拖延退货是要被处罚的，这四种情况是：

1.适用无理由退货的商品，商家收到消费者退货要求却不办理退货手续。

2.没有经过消费者的确认，商家自行规定“该商品不适用无理由退货”，并以此为由拒绝退货。

3.商家以消费者已拆 、查验影响商品完好为由拒绝退货。

4.商家收到退回商品，在没有正当理由的情况下，不返还消费者支付的商品价款。

“已拆 ”就不退货，行不通了

在四种“无理拒绝”中，商家以消费者“已拆 ”为由拒绝退货的情况，在电子产品消费中很常见，而且之前也没有规定来界定是否影响“二次销售”。消协相关人士认为，即使已经拆 ，也应该允许使用“网购后悔权”，退货时消费者只需承担破损包装的费用。

《新办法》第9条里明确规定：经营者无论是采用网络、电视、电话，还是邮购等方式销售商品，都应当承担无理由退货义务，并且不得以消费者已拆 、查验影响商品完好为由拒绝退货。

以往商家常常以商品已经拆 为由拒绝退货要求，使消费者权益不能实现。而这次《新办法》里所说的“已拆 ”对象，是指商品本身包装，而非快递包装。这么做的目的是让通过网购等渠道购得商品的消费者，在能够看到真实产品的情况下，对其性能了解后再来决定是否退货。

记者发现，目前各大电商网站对退货的标准并不相同，比如顺丰优选就规定，非食品类商品，若是由非质量问题引起的退换货，须确保商品及包装保持顺丰优选出售时原状。亚马逊则在退换货政策说明中承诺说，保持出售时原状且配件齐全的商品可自商品送达之日起7日或30日内（视不同商品品类而定）享受无理由全款退货。还有多家网站也都强调了退货商品需要包装完整，这与《新办法》中所说的不能“以消费者已拆 、查验影响商品完好为由拒绝退货”不符。

虚假最低价、清仓价也不行

虚假宣传侵害消费者权益，该怎么处罚？此前也有不少规定，《新办法》更是列出了九类虚假或者引人误解的宣传行为，并明确了处罚办法。

使用虚假的“清仓价”、“最低价”、“优惠价”或其他欺骗性价格，使用虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式，或者谎称正品实则销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品都是不允许的。

《新办法》中明确，上述侵害消费者权益的行为，将参照新消法第五十六条进行处罚。而根据新消法中的条款，违法商家除了承担民事责任外，还得由相关部门责令改正，并根据情节处以违法所得一倍以上十倍以下罚款，如果没有违法所得，则最高可处以50万元的罚款。

网购个人信息有保证了

在网店购物，个人信息被泄露，因为退货纠纷，电话号码被卖家贴出去？以后这种事情，也会被处罚。

《新办法》规定，经营者不得有下列三种行为：未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；未经消费者同意，或消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。其中，个人信息包含经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能单独或与其他信息结合识别消费者的信息。

如有以上三种行为，也将按照新《消法》第五十六条对经营者予以处罚。