郑欣

借着阿里巴巴、京东等企业上市的东风，2014年的电子商务市场维持了高速且高调的发展态势。但在传统电商市场增长空间有限的情况下，越来越多的电商企业开始把发展的重点放在了O2O领域，外卖、打车、超市，甚至打印、干洗等业务都成为电商大军当中的一员。同时，此类业务多是以空间距离近的社区作为承载平台，因此，社区O2O已经成为电子商务行业未来决胜的重要因素。

但目前社区O2O也面临问题和挑战，一是盈利模式尚不明确。当下火爆的打车类软件便一直被业界质疑，通过资金优惠所培养的用户群体如果没有真正形成使用习惯，无论是佣金模式还是广告增值服务模式都很难常态化。而物流类和物业类O2O企业还需要承担高额的土地和人力成本，一旦没有为企业和线下商户带来明显的扩容增收效果，便很难长期维持。

二是线上线下服务内容存在偏差。在社区服务当中，由于距离相对较短，一旦线上服务的内容出现偏差，用户便会轻易地抛弃线上渠道。而在诸如洗衣、家政等服务上，用户对于“全 闭”的服务流程本就心存疑虑，如果线上服务没有优势甚至缺斤短两，用户很难养成高频次的使用习惯。

最后是社区服务难以实现标准化复制。社区O2O的服务质量易受情绪、环境、性格及学习能力等因素影响，很难实现快速复制。同时，不同社区的地理特征、人群属性、消费习惯也存在很大差异。O2O企业无法以标准化的服务模板进行简单套用，无形当中也增加了很多投入和时间成本。

应对挑战，社区O2O应更注重参与各方使用习惯的培养。一般而言，只有协调好商户、物业、街道办各方利益，才能顺畅地进行业务推广，进而在市场成熟的情况下开展增值服务实现盈利。所以，与传统电子商务相比，社区O2O要面对的利益主体更多，除了消费者，还需要把商户、物业、街道办列为服务对象。同时，主管部门应该从加强社区管理的角度推动社区公共服务O2O化。

当前中国社区服务存在很多痛点，对于社区O2O企业来说都是切入市场的机会。但在线下体验无法替代的情况下，社区O2O必须发挥线上渠道的增值效应，加强服务的增值性，如信息透明、就近交易、配送可控等。其服务首先不能在用户体验环节有任何缺失，同时在成本、效率、舒适等方面提供附加价值。从现有情况看，打折优惠仍然是最有效的突破点，而如何让“懒人”更“懒”还有进一步发挥的空间。

社区O2O还应重视线下实体店布局，它的核心价值在于用户的实际使用体验，只有与服务对象零距离接触，并让服务对象产生信任，这样植根于社区内部的实体店不但可以与用户和商户进行面对面的洽谈咨询，同时也更有利于了解社区的实际情况和人们的实际诉求，便于及时进行售后跟进和业务调整。由于当前实体店成本较高，必要时政府、开发商以及物业应予以相关企业一定的便利和优惠政策，促进服务快速落地。

（作者系赛迪方略智慧园区规划设计中心分析师）