当当近日首家发布消费者保护和服务白皮书(以下简称“白皮书”)，在品质把控、送货效率、退换货标准等多个维度提升用户网购体验，尤其是其“图书缺页一年内仍可退货”等新规比监管部门规定的退换货门槛更为宽松。

3月11日，工商总局第36号文明确表示，消费者网购合法利益受损，可向平台经营者要求赔偿。现实中，消费者的普遍感受却是受理难、退货难。在2014年，当当已提前实践先行赔付，并提出消费者退换货权益保护四大原则：先行赔付原则、简化审核原则、无理由退货原则、可提供上门退款原则。

而在实际执行中，当当退换货标准比工商标准更宽松。2014年，当当已在图书品类实行普通会员7天之内、金卡会员30天内无理由退换货。如果是图书缺页问题，一年之内都可以申请退货。据悉，试点成熟后，当当将考虑在全品类实施。同时，当当在全国2856个区县中有1700个已实现上门退款服务。而在2015年，这一范围将进一步扩大。

退换货门槛的宽松化只是当当提升用户体验的一部分，白皮书明确了“买的放心、送的省心、退的舒心”网购服务理念，首先就在品控层面下力气：2013-2014年当当收到近20万家网店和商户申请，只有2.5万家通过资质初审，通过率12.5%。大量未通过审核的网店或商户无法提供营业执照等基本资质或提供虚假证件，比例超过60%。这源于当当制订了业内最严格的门槛。例如50万元注册资金、一年以上注册时间等严格的入驻门槛审核机制。

送货慢是另一大网购问题。当当白皮书显示，2014年，当当启动“惊天动地”提速工程，在电商中货到付款覆盖率最高，“111全天达”覆盖城市最多(上午11点前下单当日达，凌晨1点前下单次日达)。根据零点调查公司的调研报告显示，去年四季度当当送货速度跃居电商第二名。

送货服务速度提升的背后，当当社会化物流的高效性也凸显出来。当当加快推进社会化物流模式，通过仓储自建+城际同城外部合作，用40人左右的人力追上了对手数万人的快递大军，并由此实现运费下降的良性运作。截至2014年12月，当当在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达；并实现21省货到付款覆盖；订单处理时间仅25小时；当当“银河1号”天津仓储中心去年投入使用，是电商中最大的单体仓库。