IT时报记者 钱立富

前些天，一位朋友换了手机，新的手机适配小卡，而自己一直用的是大卡，于是去了中国移动的营业厅，想请营业员帮忙剪一下。本以为这是件简单事，但营业员说现在没有剪卡服务，不过可以换4G小卡。朋友不甚明白，以前有剪卡服务现在为何没有，而且自己用的一直是3G套餐，手机也是3G的，为何要换成4G卡。虽然有这些疑惑，但因为资费和原来一样，所以朋友也没有深究。

朋友向我讲述了这件事，我也搞不懂原因何在，直到在上看到某地移动员工发的“求助”信息后，才稍许有些明白。这条微博的大致内容是：公司要求提升4G换卡量，但该营业厅业务量实在提升不上去，所以寻求大家帮助。如果谁家中有2G、3G卡，可以到营业厅更换成4G卡，每换一张卡还有额外补助。“只换手机卡，其他业务不动。如有打扰，请谅解，实在是被逼无奈。”微博中如是写道。原来，换4G卡也是有任务指标的，难怪朋友剪卡没成功。

等到看了今年的3·15晚会，我心里更明白了，一切都是KPI闹的。

每年的3·15晚会，电信运营商几乎都会“中枪”。2012年，运营商被批为垃圾短信开方便之门，2013年3·15，运营商的弹出广告又被批。2014年好不容易消停了一年，但在今年的3·15晚会上，运营商继续被央视拎出来“示众”：中国联通常德分公司被曝执行实名制登记不严格、甚至违规开卡，中国移动和中国铁通允许骚扰电话透传，即使发现诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许骗子将虚假电话号码显示在用户手机上。中国电信问题小一点，子公司号码百事通涉嫌外呼营销骚扰用户。

尤其是中国联通，此次被央视记者“卧底”采访，受伤颇深。根据央视报道，中国联通公司为推广电话卡，在报亭、火车站、地铁口等地开设售卡点，消费者留下身份证信息即可激活电话卡，联通公司员工为完成开卡任务，偷偷利用消费者留下的身份信息，再次重复激活开卡(一身份证可开五张卡)完成开卡任务，余下手机卡20元/张卖给卡贩子，卡贩子卖给诈骗犯。

联通工作人员表示，为完成销售业绩，使用积累的身份证件开卡不能够满足，大多数要使用假的身份证，假的占6成，公司也知道。事件发生后，中国联通表态要严肃处理相关问题责任人。的确，问题和问题责任人要处理，但是如果一直背负着严格的业绩考核，基层压着沉重的KPI指标，难保以后不出现其他违规问题，在以后的3·15晚会上继续被央视拎出来。

运营商基层员工已经对KPI考核抱怨声重，为了完成KPI指标不得不拼了老命，放弃周末、摆摊设点、忍受白眼上门推销，甚至采取一些特别手段，给用户感知带来不佳。前面提到，用户剪卡却变成换卡，从细微处可见，KPI考核带来的服务变形。