客户服务工作为是企业面向用户的重要窗口，肩负着倾听客户心声、处理客户投诉和疑难问题的使命。滨州联通客服人员每天要面对大量客户的业务咨询及投诉案例，这就需要热线人员拥有扎实的业务水平，良好的沟通解释能力及有效地协调能力。

近期，滨州全市FTTH改制进程如火如荼，来电咨询及催修用户数量持续上升。3月20日，总经理热线值班人员小崔接到了一名阳信宽带客户的来电，反映其宽带故障无法使用，情绪焦急。小崔核实系统该用户于早上8点左右刚刚报修，故障工单仍在正常流转过程中，小崔当即安抚用户情绪向用户解释了维修时限。通话中，客户表示是开网店的，网上订单比较多，没有网络就无法获取订单及联系发货，希望可以尽可能的马上维修。小崔接单后，马上将客户需求邮件至阳信客服人员催办，因考虑到近期阳信改制催修工单较多，维修人员有可能无法及时看到催修信息，并通过系统查询到维修人员电话后，小崔再次致电维修人员为用户催办，并及时协助维修员与用户预约好了维修时间。当天下午，该名宽带客户再次致电总经理热线，表示宽带已恢复正常使用，并真挚的表达了谢意，客户报修至宽带修复仅用了六个小时。