网易科技讯 7月2日消息，据国外媒体报道，在短短的八年时间内，从客户服务到商业内容，智能手机改变了人们与整个世界和企业的交互方式。而现在，人们的交互方式将会有更多变化。消息或聊天机器人将成为未来五年内与客户交互的主要方式。

很多公司拥有移动应用程序或呼叫中心，而他们也将有更多的方式和客户进行交互。目前而言，与客户进行交互的渠道主要是社交媒体。但这种形式掩盖了交互方式的一种变化趋势，即消息。

消息将成为未来五年内与客户交互的主要方式。其将取代呼叫中心，将取代移动应用程序或者增强其功能。

根据行业发展趋势以及互联网女皇玛丽·米克尔（Mary Meeker）的2016互联网趋势报告，消息已经取代社交媒体成为千禧一代的主要通讯方式。如果一个企业或品牌想要继续吸引新的客户，就必须满足千禧一代客户的通讯交互方式。

米克尔的研究表明，69%的千禧一代更喜欢通过网上聊天、社交媒体以及消息等渠道进行交互。米克尔报告指出有19%的千禧一代在交互方式上喜欢移动应用程序，而仅有12%的人喜欢传统电话。

在线花卉零售商1-800 Flowers最近在Facebook Messenger中推出了聊天机器人。公司总裁克里斯·麦坎（Chris McCann）称在聊天机器人发布几个月内，“70%通过聊天机器人达成的公司订单都是新客户订单。这些用户比公司的普通用户更为年轻。”

用户非常熟悉消息这种通讯方式，在过去的二十多年里，也使用过各种形式的文本信息。此外，消息不仅方便，也能够为客户带来更好的用户体验。

自动应答以及聊天机器人并不是噱头或是营销活动，而是新的用户界面的范例。当客户通过消息与企业进行交互，他能够感觉到在进行真实的对话交流。而消息这种交互方式具有天生的再联功能，因为客户与消息应用中的聊天机器人能够真正交互。

企业花费数百万美元以及数年时间推出移动应用程序的情形已经不复存在。未来企业会将精力转移到聊天机器人以及自动化消息应答业务，从而更好地了解客户需求，同时迎合千禧一代的客户体验。

在企业的移动应用程序中，用户所获得的仅仅是固定的服务内容。而通过聊天机器人以及自动消息应答，用户将重新获得服务的选择权。用户可以通过聊天机器人平台提出常见问题，并实时获得相应的答案，而不会因为企业移动应用程序没有内置相关内容而自己去搜索。此外，聊天机器人还会根据客户提出的问题添加相应的内容以及数据模型，这也让企业能够了解其客户需要何种数据内容，并分析这些客户所需要的服务和产品。

聊天机器人的进化

玛丽·米克尔在其报告中指出，消息将“从简单的社交对话发展成对话式商务”。

消息服务非常适合各种类型的业务交互，因为其能够迎合客户商业以及相应的内容需求。诸如Conversable等自动化聊天机器人平台具有动态的数据结构模型，这使得其在解决一个客户所提出问题的同时，也就开始了满足客户需求的新的业务流程。

对于开展聊天机器人以及自动消息应答业务的公司来说，这是一个令人兴奋的消息。而很多大型保守的系统集成和咨询公司也看到了这种客户服务趋势。

安永会计师事务所部门负责人大卫·尼科尔斯（David Nichols）指出，“当谈及客户体验时，事实上消费者已经决定了沟通方式，他们普遍希望企业能够迎合他们的方式。无论是通过消息还是通过社交媒体，消费者已经给从根本上改变了他们的沟通方式。对话式商务改变了销售以及服务等的交互方式，弥补了其中的差异，带给了客户无缝体验。安永已经看到了对话式商务的巨大潜力，通过这种新趋势能够使企业与客户之间的关系更为亲密。这将是超越移动应用的重大革新。”

如同网络和移动通信带来了巨大的机遇，也带来了新的风险和挑战。对于对话式平台建设来说，要确保企业的可扩展系统是安全的，能够妥善处理关键数据以及保护个人身份信息。这是企业建立具备自动会话体验功能消息平台的关键所在。

对话式平台应当包含企业的传统以及关键业务，支持企业与客户通过各种信息接口进行安全交互。对话式平台应当具有认证、订货、客户服务以及库存管理等各种业务。而相关的交互可以是一般的简单交互，如“你要打开？”，或者是对后端系统功能的调用，如“我的航班状态如何？”甚至是身份验证以及账户信息以及订单状态查询等方面的会话体验。

无论一个企业处于什么行业，事实上消息应用的体量已经大于社交媒体，同时其正在处于迅速增长之中。好消息是由于消息以及聊天机器人的广泛应用，企业在与客户沟通、理解客户、服务客户等方面要做的更为出色，这种状态也将扩展至新的客户群体。（宁宇）