近日，福山联通公司开展“提口碑 创品牌”活动，以NPS提升为抓手，加强服务热点问题的挂牌监督和责任落实，培育精益求精的“工匠精神”，提口碑，创品牌，切实提升客户服务感知。

一、以NPS提升为抓手，强化服务主动性。对移网、固网用户展开问卷调查，主要针对网络、业务、服务三个专业进行测评，每季度提取NPS客户测评问卷数据，各相关部门根据各项得分，提出改进措施。

二、加强服务热点问题的挂牌监督和责任落实。客户服务管理实行挂牌制度。一是对发生的典型服务事件，按“四不放过”原则，严格落实到责任部门和责任人。二是通过新出现的投诉热点问题查找经营管理中存在的问题，对易引发投诉的市场经营行为要求提前渗透服务意识，对过程跟踪并及时解决出现的问题。三是修订服务规范，推动入户服务由“装拆移修”向“装调测修”转变，对装维服务实行明察暗访，有效监督“480”服务承诺的履行情况。

三、汇总投诉案例处理经验，加强客户触点服务培训。开展投诉案例分析交流，汇总各种类型的投诉案例产生原因，形成一套针对多类型的标准化处理解决方案，提高首次处理用户满意率。继续加强投诉技能和客户接触面的服务意识培训，同时结合市场、运维专业线的业务规范细则，开展对各岗位员工的日常服务规范培训。

匠心网络，贵在用心。福山联通将以更专业专注的工匠精神，打造良好的企业口碑和品牌形象，努力让客户的网络体验更舒心、消费更放心，服务更贴心。