门诊问题

订房网站和消费者的权利义务都有哪些？

门诊专家

郑州大学法学院教授 张嘉军

西北政法大学教授 韩红俊

专家观点

◇ 消费者通过酒店的网站订房，一经酒店确认，消费者与酒店之间就形成了服务合同关系。

◇ 居间人在订立有关合同过程中并未向委托人如实报告或者居间人故意隐瞒有关重要事实或提供虚假信息等，而损害委托人利益的，不仅不能要求支付报酬，而且还应当承担相应的损害赔偿责任。

◇ 消费者发现网站订房有欺诈行为的，应当第一时间告知网站并留存相关证据，可以选择录音、网站截图以及酒店真实情况视频照片等作为证据进行保留，方便维权时使用。

因在网上预订的“五星级酒店”并非挂牌五星，2016年9月，李先生以艺龙公司在履行合同过程中存在欺诈行为为由，将艺龙公司诉至法院，要求退还房费并索要三倍赔偿105660元。法院认定欺诈成立，判令艺龙公司三倍赔偿李先生酒店住宿费105660元。

近年来，越来越多的消费者外出时选择通过网络预订酒店，方便快捷、价格优惠，但酒店的星级等状况与订房网站上的介绍不相符的情况也时有发生。通过网站订房将产生何种法律关系？订房网站和消费者的权利和义务都有哪些？消费者遭遇订房网站的欺诈该如何维权？记者就此采访了郑州大学法学院教授张嘉军和西北政法大学民事诉讼法教研室教授韩红俊。

通过网站订房生成合同关系

案例中，李先生通过艺龙公司经营的网站预订了三家酒店，2015年12月至2016年1月，李先生先后入住了这三家酒店。那么，消费者通过网络订房和订房网站产生何种法律关系？张嘉军认为，李先生与艺龙公司经营的网站之间成立居间服务合同关系。居间服务合同关系是指，居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同关系。居间人是为委托人与第三人进行民事法律行为报告信息机会或提供媒介联系的中间人。张嘉军说，由本案来看，该网站是为消费者预订酒店报告信息机会并提供媒介服务的居间人。

韩红俊告诉记者，如果消费者通过酒店的网站订房，一经酒店确认，消费者与酒店之间就形成了服务合同关系。如果出现了客满、涨价或者与预订不符的情形，消费者可以直接追究酒店的责任，既可以适用合同法也可以适用消费者权益保护法。如果消费者通过第三方网络平台订房，就需要根据不同情形进行区分：一是消费者在网上下单，但是平台未进行确认，此时并未形成合同，对双方均无法律约束力；二是消费者在网上下单，平台确认后，无需缴纳任何费用，到酒店办理住宿手续时向酒店交纳住宿费，由酒店开具发票。此时，消费者和酒店之间直接形成了服务合同法律关系，平台提供的是居间服务，根据合同法和《网络交易管理办法》，平台应承担审查身份信息的义务、规范商家发布信息和进行产品宣传的管理义务。三是消费者在网上下单，平台确认后，消费者需缴纳费用到平台，住宿发票由平台提供。此时，消费者和平台形成了服务合同法律关系，合法权益受到损害的，应当由平台承担损害责任；如果酒店有过错，应由平台追究酒店的责任。

艺龙公司经营的网站有如实告知酒店星级的义务吗？订房网站和消费者的权利义务都有哪些？张嘉军说，按照合同法第425条规定，居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。而根据中介服务合同的特征，本案中艺龙公司网站享有的权利和承担的义务有：1.如实向消费者提供最真实的信息。同时也应当核实酒店发布的信息是否真实。2.忠实义务。网站不得故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害酒店利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。3.收取居间服务费用。消费者李先生享有的权利和需要承担义务：向网站提供真实的身份信息，如约到达预订的酒店，支付对应价款；同时，享有对网站提供虚假信息造成损失的追偿权。

网站虚假宣传承担何种责任

订房网站虚标酒店星级是否存在欺诈行为并应承担何种责任？“诸如有些网站提供的酒店照片、房间照片通过PS方式对原照片进行修改，或者张冠李戴等，都属于消费者权益保护法规定的欺诈行为。”张嘉军表示，如果居间人在订立有关合同过程中并未向委托人如实报告或者居间人故意隐瞒有关重要事实或提供虚假信息，而损害委托人利益的，不仅不能要求支付报酬，而且还应当承担相应的损害赔偿责任。就本案来看，艺龙公司经营的网站在成立居间服务合同过程中，故意提供上述三家酒店的虚假信息，故意在艺龙网网页上将这三家并非五星级的酒店均标注为国家旅游局评定的五星级酒店，误导消费者，损害了委托人——消费者李先生的利益。为此，艺龙公司应当就此承担对李先生的损害赔偿责任。

韩红俊告诉记者，司法实践中为了打击虚假宣传行为，将网站进行虚假宣传，故意告知虚假情况或者隐瞒真实情况，诱使消费者发生错误认识而违背自己意愿进行订房的，一般认定为欺诈行为，属于可撤销或可变更的合同。如果合同已经履行，根据消费者权益保护法的规定，可以主张三倍赔偿。同时，网站的虚假宣传也是一种不正当的商业竞争行为，它侵害了消费者的合法权益，要受到工商行政管理部门的处罚。根据广告法、反不正当竞争法和消费者权益保护法规定，经营者利用广告和其他方法，对商品作引人误解的虚假广告的，监督检查部门应责令停止违法行为，消除影响，并可根据情节处以罚款。

遭遇欺诈的消费者可要求三倍赔偿

法院判令订房网站三倍赔偿消费者酒店住宿费的依据是什么？面对订房网站的欺诈行为消费者该如何维权？张嘉军说，根据消费者权益保护法第55条第1款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”如果经营者在服务过程中存在欺诈行为的，应当按照消费者的要求三倍赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用。

韩红俊认为，法院判决网站对虚假宣传进行赔偿是依据消费者权益保护法第44条规定，即消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。那么，如何避免网络订房时受到欺诈？消费者通过网络订房应注意哪些事项？“当消费者通过网络平台进行订房时，在订单确认后出发前，应打电话到已预订酒店进行确认，避免客满无房或者加价行为的发生；当发现酒店和预订不符时，应及时进行沟通，沟通得不到解决时，一方面可以向行政主管机关进行反映以求解决，另一方面可以保存订房网页、聊天记录等证据，通过法律途径要求经营者予以赔偿，维护自己的合法权益。”韩红俊如是表示。

张嘉军建议，如果消费者发现网站订房有欺诈行为应当第一时间告知网站并留存相关证据，可以选择录音、网站截图以及酒店真实情况视频照片等作为证据进行保留，方便维权时使用。当然，必要时可以直接报警。

“消费者通过网站预订酒店首先要选择评价较高的网站进行预订，最佳方式是能够向所预订的酒店核实该订房网站是否有预订的权利。”张嘉军说，目前网络较为发达，消费者完全可以通过网络查询预订酒店的信息等，核实该酒店真实情况后再作决定。