为了提升投诉用户满意度，2013年常熟联通积极采取多种措施。一是优化投诉工单处理流程，按部门职责对客户投诉问题划分处理界面，主要责任部门接单后负责客户投诉限时处理;二是优化投诉牵头部门服务监督管理机制，服务监督部门对主要处理部门的处理时限及工单质量进行整体管控，职责清晰管控有节;三是优化多重保障机制，优化工单预警机制保障工单限时办结，收集服务焦点问题定期排查服务隐患，建立服务督办制度，由牵头服务监督部门督促解决服务问题，建立重大客户投诉事件通报、管控、考核制度。

    通过以上措施，客户投诉率及升级投诉均取得预期管控成效，投诉客户能从处理及时性、服务态度上、服务保障措施上明显感到孝感联通投诉响应速度快、服务态度好，处理结果合理满意。