——窝窝日照运营中心参观记

2010 年初 , 中国团购以实惠便利性刺激了人们的消费热情，一时火爆全国。随后，在市场无秩序竞争的背景下，合作体下的庞大商家中一些非理性操作，致使团购业又成为众矢之的：隐性消费、偷工减料、差别对待……消费者的投诉一时成灾。

基于团购本身线上消费线下体验的模式，消费者在实际消费过程中直接面对不同商家的服务。生活服务业多种品类的商家和千差万别的服务，难免出现良莠不齐的消费体验。这使得作为链接商户和消费者两端的团购网站，在规范体系和进阶产品之余，要大面积、多角度的考虑如何帮助消费者在实际消费过程中规避消费风险、提升消费体验，团购网站运营的压力可想而知。

经过三年多的发展和团购行业体制的完善，越来越多的团购网站和商家意识到，让消费者获得真金白银的价格优惠和愉悦丰富的消费体验，才是真正赢得市场份额、保持行业和自身健康有序发展的关键点。

来自团 800 论坛团购投诉区一份最新监测数据显示， 2013 年 10 月 18 日— 11 月 1 日期间，在收到的 105 条用户团购投诉中共涉及到 12 家主流团购网站。结合“投诉发生率”、“投诉解决率”、“解决投诉数量比”三个维度，满座网、窝窝团（即窝窝商城）、高朋网、拉手网的服务品质位列前端，有效解决率为 100% 。

面对消费者的不满和需求， 2013 年中国团购网站终于走出了重价格轻服务的误区，开始注重整体运营，关切消费者的呼声和需求，深度优化服务体系。

一个团单的诞生

11 月 28 日，记者一行在窝窝团 CEO 徐茂栋的日照老家，参观了窝窝团的运营中心。

窝窝商城董事长兼 CEO 徐茂栋

与其他同行拼命挤占北上广大都市市场的方略不同，窝窝团把整个运营中心完全建造在黄海之滨的三线城市：山东日照。排除节约成本的浅层因素和寄居在徐茂栋心底深处的依依乡情，这个安排与窝窝团全网铺建三四线城市的“深度区域化”战略布局互为表里、相得益彰，上下游产业链的激活也为日照当地解决就业问题提供了很大帮助。

窝窝团现已覆盖全国 350 个城市，在近 200 个城市有本地的服务团队。

窝窝团运营中心大楼坐落于日照开发区，属国家一流的开放创新先导区和蓝色产业聚集地。独栋的八层大楼几乎囊括了窝窝团的整个核心团队，整个运营中心由商服部、客服部、编辑部、日照销售团队构成，分别服务于商户和消费者。

位于山东日照的窝窝中心大楼

窝窝团运营中心在团队架构、模块分解、工作对接的整个架构的设置上，都力求系统和完善，以保证产品呈现在消费者面前时，在品控、物流、客服均达到消费者信赖和满意的高水准。

据窝窝团编辑部总编王丽飞介绍，一个普通的团单，在编辑部门拿到之前，会先经过商服部的三审三校：在对团单的企业资质、品牌、口碑、产品品质、社会口碑进行格审查之后，通过审查的团单才会被允许进入合同签署流程。随后工作人员将与商户沟通团单细节，帮助商户提炼团单亮点，帮助消费者把控团单品质，至此一个想要进入商城的团单才刚刚打通第一关。

已经签署合同的团单将进入编辑中心，根据团单品类划分，通过运营支持组、线后组、质检组提交的数据和质检结果，编辑组将对团单进行包括市场价格、团单折扣、是否支持“未消费退款”等细节进行图文编排，结合团单特点确定主题、完成用户使用导读等系统编辑。

在窝窝团运营中心，客服人员向我们演示了最新客服软件 eliteclient 系统的强大功能。这一系统从技术上可以实现多字段查询，可以帮助消费者在搜索关键词时，以相当便捷的方式迅速锁定终极需求。

当然，编辑在编单的过程中，也需要与销售、商务、产品、活动、技术配合，使整个流程形成闭环达到无缝衔接，帮助商家设置高搜索率的关键词，结合热门促销活动，从线上一直到店家的落地实操都一路关注，使商户在维护老顾客的基础上更多更快地开拓新顾客。

团单上线以后，便进入窝窝团为消费者所挑选。消费者通过选择自身所在的城市、关注的品类，结合搜索引擎、关键词就可以下单团购了。在团购过程中、团购后消费前、甚至消费后遇到的任何问题与纠纷，都可通过客服中心进行询问、投诉和解决。

你不知道的客服那些事

千人规模的客服中心，采用 AVAYA 专业呼叫中心系统设备，保证 7 × 24 小时呼叫服务；通过专线电话、微博、论坛、邮箱等途径接受顾客及商家相关投诉；更有“百万消费保证金”对无法调解的客商纠纷进行赔付，终极保护消费者利益； 用户回访、用户满意度调查等制度给予消费者充分的尊重与关怀，进一步完善了消费体验。

记者曾以消费者的身份致电窝窝团客服，针对是否可以对已经团购的双人套餐申请退款的问题进行咨询。窝窝团客服专员给予明确回答，窝窝团支持“不满意就退款”，凡是注明“支持未消费退款”字样的商品或服务，都可随时退款，且操作流程极其方便。难怪窝窝团客服中心兼商服中心总监张震戏称“我们都是消费者派来的卧底，我们的任务就是帮助消费者监督公司”。

一个合格的团购客服人员，要面对千奇百怪的客户需求。窝窝团客服部小孙向记者笑谈“爷爷奶奶组团玩团购”的新鲜事：

本月中旬，小孙接到一个来自成都锦江区咨询团购流程的电话，咨询的内容都是如何注册会员、如何登陆、如何绑定银行卡等基础问题。原来电话那头是个年过六旬的摩登老太，退休在家学孙女玩起了团购，但自己闭门研究了好几天还是完全找不到章法，只好拨打窝窝团的免费客服电话寻求帮助。

客服小孙从打开网页讲起，一步一步帮助老奶奶完成了注册和下单，花了整整 1 个小时，老奶奶终于用 128 块钱的超值价，为自己和老伴儿的金婚纪念日，团购了一顿价值 880 元的浪漫烛光晚餐。

奇怪的是，在接下来的几天内，小孙和同事们几乎每天都会接到成都锦江区的电话咨询，遇到的咨询人也都会和那位摩登老太一样，问些非常基础的问题。原来打这些咨询电话的人，都是那位老奶奶社区里的邻居，受到了老奶奶的感召，不再蜂拥去超市抢特价品，而是气定神闲的在家团购各种新东西。

这让和小孙一样的团购从业者们，一下子意识到“团购只属于年轻人”的观点早已被颠覆，团购的市场刚刚打开、远未饱和，老年人或许将是不久以后的又一批涌入的团购大军。

随着互联网和移动终端进入支付领域，人们生活方式产生了极大的转变，团购目标消费者的年龄不断延伸，将激发中国团购产业更多新鲜元素和可能性。

当然，就团购产业中非常重要的客户服务环节来讲，较之常规咨询，处理客户投诉仍是一大难点。窝窝团客服中心总监张震说，每个客服专员都是一个励志的“大长今”——要禁的住质疑、 Hold 的住谩骂、扛的了压力、解的了难题。除了要耐心的平复消费者的负面情绪，还要替消费者考虑最好的纠纷解决方案。一旦发现商家或工作流程中的错误或漏洞要及时的修订和弥补，第一时间为消费者排忧解难，做到“ 1 小时内回电、 24 小时内解决问题”，就是窝窝客服的承诺。

运营建“四化”：体系化 数据化 产品化人性化

记者们通过参观窝窝团日照运营中心，感受到了团购网站的核心运营是制度推进的体系化、数据化、产品化和个性需求推进的人性化相结合的产物。传统线下商家缺乏的是 IT 化能力，而且在推广中缺乏资金，需要在团购网站系统化和数据化的模板下完成推广目标，通过产品数据分析帮助商户实现对消费者低成本的需求挖掘。

个性需求逐渐成为团购网站挖掘的重点。据窝窝团某美女编辑爆料，近期窝窝团北京站丰台区就出现了一个 99 元团黑树活鸡的团单， 2 小时内已有 62 人购买，记者的闺蜜闻讯立刻团了一只，准备养在家中当宠物。

新鲜团单的层出不穷，反应的不仅仅是潮族一个闪念，同时开启了团购从业者探索消费需求、运营产品线的另一个角度的思考。

窝窝团的核心使命是帮助传统商家搭建网络品牌基地，拓展电商市场，节省大量传统商家网站建设、运营、推广成本费用，挖掘商家的品牌深度。只有不断的优化客服和运营系统，从消费者本位出发运营产品和完善服务，矢志不渝的为消费者提供安全、便捷、优惠、周到、完善的生活服务，挖掘消费痛点，完善消费体验，提升服务品质，才能始终站在行业的顶端。

窝窝团 CEO 徐茂栋表示，中国团购网站经过了早期毫无秩序的野蛮生长，最终发展起来的是真正懂得线上线下运营的，不断提升消费者体验是关键。只有很好地服务好商户和用户两端，形成三赢良性循环，这个行业才能赢得未来。

从最初由利益驱动的千团大战的恶性竞争，到现今以服务和品质为本位的寻求长远发展，中国团购网站终于在迷茫中回归正途。越来越多的团购网站意识到，只有赢得消费者才有可能真正占领市场。