“朋友花了500多元运费给我快递荔枝，没想到三天才落地，已经变质。快递公司在处理问题时态度冷漠，拿出一堆免责的条条框框，真让人心寒，拜托！我才是被服务方啊！”昨日，消费者王女士与记者沟通时，仍然气愤不已。

物流业快速发展，海南的水果、大连的樱桃高密度穿梭在祖国大地上。生鲜水果南来北往中，消费者与快递公司之间的纠纷也在高频发生。“消费者在和快递公司纠纷中处于弱势位置，其中有忽视服务内容的因素，也有和快递公司耗不起的因素。大多选择打几个电话发泄一下不满，然后息事宁人。”市消费者协会工作人员这样表示。

“落地烂”并不少见

消协工作人员介绍，王女士不是第一个也不会是最后一个遇到此类纠纷的消费者。“事实上快递生鲜水果的投诉比较常见，进行维权调解比较困难。”一般快递公司为了规避风险，手续制式化不存在任何 洞。即使存在告知警示不到位，大多也是口头上的。“很少有消费者能把快递流程中的细节体现在纸面上，这样就给维权制造了障碍。快递公司可以推得干干净净，口说无凭。”

有位消费者几次找到消协，亲属从海南快递的水果，5天才到大连，打开包装一看已经烂了一半。“消费者只有一个货单号，仅仅能证明确实从这家快递公司走的货。但是其他相关信息都是口头承诺的，不仅消费者维权时没有抓手，消协工作人员多次找到快递公司协商调解，事情过了十几天才按照最低标准做了赔偿。”很多此类投诉最终都是无声无息的结局。

琢磨不透的“子母单”

王女士介绍，“以前朋友都是把荔枝送到直飞大连的航班上，这次听说一家快递公司服务品质很好，就在6月27日把荔枝送到快递公司，当时对方没有对可能的风险提醒和告知，荔枝发出，朋友就电话通知注意接收。直到28日晚上还没有任何消息，大家觉得不妙了。朋友给快递公司打电话催促，28日晚九点多，快递公司东莞方面打来电话说29日凌晨三四点能到大连，为了等这个件，我不到凌晨三点就醒了，睁眼等到天亮。”29日一大早，王女士再次给快递打电话，电子留言说“目前不是工作时间……”

29日上午，在双方的不断催促下，王女士终于接到派送通知，但送来一看，却只是几个分装荔枝用的纸箱。快递员让王女士签收，并告知她的这单物品被打成了三个包装，这是母单，两个子单才是两箱荔枝，可能被作为大宗货物配送。王女士感到奇怪，为什么几个纸箱要单独打成一个包装？为什么把不重要的纸箱作为母单？这母单和子单又是什么关系？追问下快递员告诉她，一旦签收了母单，就等于也签收了子单。王女士于是在签收处写上了“只签收一件”的字样和日期时间。

继续追踪快递公司，直到中午，两箱荔枝才送到，“还没打开包装，就能闻到变质的味道，打开一看，两箱荔枝全部长了白毛，真是让人心疼！”王女士拒绝收货，开始与快递公司交涉。

“现在终于明白，如果我粗心签收了母单，那么这些荔枝即使落地化成了水，也与快递公司毫不相干。一个环节上的小技巧，就把责任推得一干二净。我们都是口头约定，可左可右；快递公司却是白纸黑字，你说这官司还有个打赢？我这时才知道，原来消费者的权益在这样的事件里是裸奔的，这番经历里有很多教训，我不想其他人和我们一样吃亏上火。”这是王女士联系记者写出这段经历的原因。

律师

快递应承担赔偿责任

在法律上，王女士的权益是否能得到保护？记者咨询了辽宁仕鹏律师事务所刘甲明律师，他表示，快递公司应按照寄件人的要求，按照时限将货物及时、安全送达目的地。若收件人收到的货物发生腐烂变质的，除非快递公司有合法正当免责事由，否则快递公司应承担赔偿责任。当然，快递公司在子单中的免除条款，因其排出了寄件人权利，免除了快递公司的责任，故相应条款涉嫌无效。

消协

细节要落实到纸面上

消协工作人员表示，尽量选择规模较大、信誉好、网络健全的快递公司，操作规程较为完善，运输能力强，能够最大程度避免因时间延误等因素导致的水果变质腐烂。消费者应仔细填写快递单，就水果的名称、数量、经营者承诺到货日期、运输方式、取货方式等信息填写清楚。如双方另有约定，均应以书面形式注明。此外，尽量选用保价快递的方式。收货时一定要先验收后签字，验收时不能只看外包装，应开箱验货，认真查看物品是否完好。

■新商报记者张帆