刘骏先生，现任深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理，负责推动东进Keygoe多媒体交换机产品的市场应用和发展，拥有丰富的CTI行业经验，曾参与 国内多个重大的增值业务、呼叫中心和企业通信领域的方案咨询、设计与实施，涉及的行业包括电信运营、外包呼叫中心、金融证券、中小企业、政府、物流和酒店、旅游等。

深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理：刘骏

“云计算”这个概念在Gartner技术成熟度曲线中，2008年处于刚推出的促动期，2009至2011年处于过高期望的峰值，而在2012年至今的3年里，“云计算”就处于泡沫化的底谷期（如图中所示）。至于以后“云计算”如何发展，现在似乎未可知，因为很多概念并非是由低谷期向光明期的自然演进，要实现稳步爬升，并进入成熟的高峰期，往往需要技术的强力推动，否则会从此持续下滑，直至销声匿迹（如图中虚线部分，虚线为笔者所加，算是狗尾续貂）。

图：云计算在Gartner技术成熟度曲线中的发展变化

“云呼叫中心”，作为依附于“云计算”这个大概念下的子概念，想必也大致遵循这样一条曲线，而且相比“云计算”，“云呼叫中心”的将来更加未可知。如果“云呼叫中心”将来能有幸进入成熟的高峰期，那么，技术一定会起到一个至关重要的推动作用。

媒体资源虚拟化

简单地说，云呼叫中心可以描述为从底层媒体处理、中间件平台到上层应用程序的任何层级所能提供的服务，分别对应于云计算概念中的“IaaS”、“PaaS”和“SaaS”这3个层级。在目前的呼叫中心系统架构中，底层的媒体处理资源很少以服务的形式对外提供。在大多数情况下，中间件或应用程序对底层媒体资源的调用，都要求在调用函数的参数中列明媒体处理资源的物理地址，这个物理地址不仅限于主机IP地址和端口号，通常还包括一些预设的设备号、功能子板号以及通道号等等，在这种情况下，底层媒体资源很难作为一个自助的和可按需付费的服务提供给使用者。

理想情况下，当要进行一个语音会议时，上层只需将会议各方语音透传到下层，下层处理后再回传到上层即可，此时，虚拟化技术是支持这种模式的关键特性。不同于云计算中的Hypervisor对CPU、Memory、Network和Storage等资源的虚拟化，媒体虚拟化技术需要将媒体资源从特定的硬件中解放出来，形成相互间能互联互通的虚拟组件，且虚拟组件能控制与上层应用之间的连接，并以API的形式供上层调用，这样客户就能通过API来连接、部署、管理和扩展这些虚拟组件，如通过网络将分散在不同地理位置的媒体资源设备组成一个超级媒体资源服务器。

中间件网络可编程

呼叫中心的中间件通常工作于底层通讯平台和上层应用程序之间，或提供用于二次开发的控件，或为客户提供灵活的可配置能力。而云计算中“Paas”的目标就是要将这种能力通过网络开放出来，提供一个用来部署应用程序的强大基础。

呼叫中心的中间件应该是网络可编程的，中间件不是为客户实际部署CTI、ACD、IVR等各种功能服务器来支持应用程序，而是将ACD、IVR等虚拟成一个个的组件，如虚拟ACD、虚拟IVR等，并指定如何部署组件，如何通过相应的API来配置和连接这样的虚拟组件。

实际上，目前业内至少有3家企业已经基于互联网提供呼叫中心或企业统一通信的中间件平台。笔者也曾分别进行过注册，浅尝辄止式地进行了对接测试，总体上认为，我们正在慢慢接近基于云的呼叫中心或企业通信。之所以说慢慢接近，是因为每家企业都提供其特定的API，随着时间的推移，API会逐渐被标准化，但如果业内能主动加快API标准化进程，会大大提高应用开发人员的积极性，推动云中间件平台的快速发展。

Web可访问

我们已经习惯于通过网页浏览器访问互联网中的海量信息，而WebRTC又可以让我们通过网页浏览器进行实时语音或视频通话，HTML5标准的提出也能让我们甩掉各种客户端软件，使得网页浏览器成为真正的超级客户端。这一方面体现了云计算概念中一切皆网络的思想，另一方面也打通了云呼叫中心这个通讯系统和浏览器这个应用最广泛工具之间的通道，相信WebRTC技术和HTML5标准的成熟将大大推进云呼叫中心的发展。

安全

在一个完整意义上的云呼叫中心中，无论底层媒体资源平台、中间件，还是上层应用程序都部署在一个共享的网络环境中，因此，安全是一个与生俱来的问题，同时也是一个系统性的问题，良好的安全机制需要贯穿于系统设计、实现和部署的各个方面，并为客户提供与其相适应的安全灵活性。

尽管目前基于网络的安全技术已相当成熟，如划分VLAN、防火墙端口或包过滤、身份验证、授权管理以及静态数据加密等等，但对云呼叫中心而言，似乎还不够。一些敏感型业务对安全的要求会更高，客户可能需要将网络上传输的信令和媒体流进行加密，以防止通话被拦截或监听，当一种加密算法有可能被破解时，他们可能需要更加严密的加密技术。

实际上，“云呼叫中心”和“云计算”一样，更多地应该是一个营销概念，而不是一个技术概念。技术本身有其自身的发展规律和路径，技术和需求有时像两个平行线，各行其道，有时这两条线又会逐渐靠拢而交汇，这两条线交汇之时就是产业高速发展的开始，而类似“云计算”这样的概念更多地是对这个交汇点的预测。因此，概念可以常有常新，如果哪天“云呼叫中心”的概念消失了，那很有可能会换一个马甲出现，但技术在其背后的推动作用是不可或缺的。