在电商平台上订机票很便捷，可退票时却很堵心。广州市民曾小姐近日在网上订错机票，退票时网上代理商声称要扣取80%的退票费，而按照航空公司规定退票仅收取30%退票费。

记者查询网上机票代理商退改签规定，发现普遍比航空公司本身的退改签规定要苛刻得多。有消法律师表示，网上订票代理商扣取80%退票费属于霸王条款，但在实际操作中维权困难，建议消费者在网上电商平台通过代理商订票时，一定要看清退改签规定，同时尽量选择在航空公司订票。

航空公司收30%退票费代理商要收80%

广州市民曾小姐上周五去北京出差，原定于10月19日星期天从北京飞回广州，可是订机票时看错了日期。曾小姐发现后与航空公司联系，可是航空公司客服人员告诉她，通过网上代理公司订的机票必须在代理商那里退票。

曾小姐于10月19日下午提出退票申请，申请当天晚上通过了，可是查看支付宝账户时，曾小姐却傻眼了。总价1020元的机票，代理商只退了145元。曾小姐立即联系了网上订票代理商深圳程翔航空，客服人员告诉她，按照该代理点的退改签规定，退票要收取票面价格80%的手续费。同时该客服也承认，即使按照80%的退票款规定，他们也多扣了133元，并承诺把多扣的钱退回给消费者。

曾小姐20日联系了航空公司客服，客服人员告诉曾小姐，该公司系统显示这笔退票已经办理，航空公司按照规定收取票面价格的30%作为退票费，也就是扣取306元，其余的714元通过代理商退给消费者，同时曾小姐所付的160元燃油附加费和机场建设费也退回，航空公司从中扣取20.4元“折扣费”，总共返还的票款是853.6元。

曾小姐获悉航空公司只扣取30%退票费后，认为代理商扣取80%的退票费非常不合理。曾小姐于是直接联系了电商平台客服，电商平台与代理商联系后，要求代理商按照航空公司相关规定给消费者办理退票退款。20日下午5点，在经过一轮沟通后，网上代理商终于按照航空公司规定，将多扣的退票款返还给曾小姐。

代理商退改签规定五花八门

曾小姐的退票风波虽然告一段落，可是她的疑问却没有打消。电商平台上的机票代理商为何收取的退票费比航空公司高了那么多？

以10月21日晚19时从广州飞往北京的南方航空公司的6.1折航班为例，南航的退改签规定是：早于起飞前2小时，收取公布运价30%退票费；晚于起飞前2小时，收取公布运价50%退票费；如果要改签，早于起飞前2小时，按照公布运价10%变更费，晚于起飞前2小时，收取30%变更费。

记者查询了航空代理公司的退改签规定，发现各家代理公司规定不一，有的规定收取50%退票费，有的收80%，有的干脆规定不能退票，普遍比航空公司的退改签政策要苛刻。

收取80%退票费是否属于“霸王条款”？

网上航空票务代理商规定收取80%的退票费，或规定不得退票，是否属于“霸王条款”？记者20日就此问题采访了广州市消委会相关负责人，却得到了不同的答案。服务监督部一位负责人认为，如果航空公司对于退票没有作出相关规定，而网上代理商自行“加码”，这应该属于霸王条款。但投诉部的王月部长则认为，这应该不属于“霸王条款”。

王月指出，代理商在服务条款中明确了有关退改签的规定，同时价格是放开的，消费者有自由选择的权利。消费者不能片面追求公平，因为不少代理公司的票价比航空公司更便宜，在享受低廉价格的同时，消费者应当合理承受代理商相关规定带来的风险和成本。

记者又采访了广东海际明律师事务所消法律师肖吾松。“所有没有法律依据、减轻自身义务、加重对方义务或占有对方利益的显失公平的合同条款，都属于霸王条款。”肖吾松认为，航空公司收取退票费，或规定某种特价机票不得退票的规定本身就已经值得商榷，而代理公司在航空公司的规定之外加价收取退票款，属于不当占有原本属于消费者的利益。

律师建议通过航空公司订票

消费者遇到类似的问题如何维权呢？记者联系采访了淘宝公关部有关负责人张小姐。张小姐表示，淘宝百分之百支持退改签。如果发生退改签投诉，淘宝旅游客服会介入，并且要求代理人商户按照航空公司的规定为消费者办理退票及改签。

王月告诉记者，广州市消委会接到过大量在网上通过代理商订机票引发的退改签纠纷。根据属地管理原则，这类纠纷一般要向电商所在地工商局或代理商所在地工商局进行投诉。

肖吾松律师建议，消费者在网上通过代理商订机票时，一定要看清代理商的退改签规定，同时尽量选择航空公司渠道订票，这样可以有效避免退改签带来的纠纷。 （记者/曾妮 见习记者/陈妙诗）