近日，中国电信杭州分公司客户服务部投诉处理中心获“全国用户满意服务班组”荣誉称号，是浙江省各大运营商中唯一获得该荣誉的单位。同时中国电信浙江宁波分公司客服部周琛获得“全国用户满意服务明星”荣誉称号。

2014年，浙江电信客服工作聚焦投诉市场化、集约化，较好地实现了“倒三角支撑减负一线、降低投诉提升客户满意度”的目标，客户满意度提升明显，投诉量大幅下降，“三集约”减负一线。在客户满意度方面，在即时测评中，营业提升2.1个百分点、投诉提升7.2个百分点、装维即时满意率达97.6%；在第三方触点测评中，网厅提升3.7个百分点、短厅提升4.1个百分点、10000提升2.3个百分点。在客户投诉方面，越级申诉率下降19%、省内咨询投诉工单率下降12%。在减负一线方面，实现下派分局、县、支局一线投诉工单量减少69%，非见面投诉支局零派单；通过系统平台集约，销售助手周活跃率达50%，有效减负政企客户经理，政企开通流程数减少97.8%，10000增值业务投诉处理占比提升3个百分点；通过业务规则集约，业务规则越级投诉下降34%，融合套餐类省内投诉下降43%；通过服务工单集约，业务受理节省人员20人，商机转化率提升13个百分点，省市两级集约率达84%，其中省级提升19个百分点，市级集约处理提升15个百分点；48小时装机占比提升5.8个百分点。