辽宁移动提升终端售后体系
发表时间:2014年6月5日 10:28 来源:中国信息产业网
日前,为提高客户感知,做好客户保有工作,辽宁移动通过“市级售后服务中心+区县级维修点+综合接机点”模式,加强了终端售后服务管理体系,移动手机用户可以享受从购买到售后的一站式服务,得到更为专业化的维修技术。
辽宁移动与终端公司辽宁分公司共同搭建了售后管理平台,制定了全省统一的服务规范、统一考核标准,按照分散接机、集中维修、一个系统管理全省的原则,引入社会维修力量建立地市级售后服务中心,以营业厅为依托设立接机网点,形成三位一体的售后服务网络,方便客户就近送修、取机,且维修中心、接机点均可为客户提供终端咨询及售后服务。通过售后服务管理系统,辽宁移动实现了对售后网点维修数据的随时掌握和跟踪,为售后管理工作提供了有力的支撑。如今,售后管理平台已经获得了联想、华为、中兴、天语、酷派等十余个终端厂家的售后维修授权。
在终端售后服务管理上,辽宁移动围绕提升客户感知,梳理优化了接机受理、配件采购、备机安全管理等服务环节和流程,并在支撑系统上强化对维修质量、运营分析、产品质量的过程监控。接机点与维修中心之间,通过建立快速配送体系,大大缩短物流时间,提高服务质量。
目前,全省已经建立16家市级售后服务中心,28家区县级维修点和综合接机点。在终端售后服务点,移动客户可享受手机监测及软件升级等服务,并且工作人员还会向客户讲解手机使用与养护、应用装载及新业务应用等知识。