新年伊始，烟台联通以提升客户感知为立足点，以提高客服指标为导向，以降低越级投诉为重点，多措并举提升全市服务水平，截至1月19日，升级投诉受理量环比下降52.4%。具体措施：一是对标分析2014年客服指标与省内兄弟地市的差距，找出原因和问题，明确2015年客服线KPI考核要达到的目标值。二是走访市场线、运维线各基层单位，听取来自各方面的意见和建议，为2015年服务工作的顺利开展奠定基础。三是建立省内投诉调度机制。每周一、三、五上午客户服务部与投诉处理调度室共同分析省内投诉情况，重点分析重复投诉工单、用户不满意工单，找出引发客户越级投诉的原因，并发到相关单位进行预警。四是开展服务质量检查。针对影响客户感知的窗口服务问题进行暗访，并收集各单位在日常工作中遇到的疑难问题，及时予以支撑和反馈。五是结合实际工作对考核办法进行修订。根据全年管控目标值合理分配各单位越级投诉考核量，做到每月奖罚结合，发挥考核的正向激励作用。