团购承诺“与实不符”

案例：消费者任女士在大众点评网团购了两张天津某温泉门票，网站注明有效期至今年2月28日。然而当她去了当地，对方拒绝使用并称该门票早在今年1月31日就过期了。经过交涉，对方只同意退款，消费者不能接受，要求对方给予合理答复和补偿。

唐健盛介绍，像任女士遇到的情况不在少数。从投诉记录来看，这种情况多发于餐饮、旅游住宿、休闲娱乐等领域。如某火锅团购产品上注明“新鲜海鲜，各式蔬菜”，消费者却发现海鲜是速冻商品，蔬菜只有2种；团购千岛湖两日游，包含1间大床房和2间双人房，登记时却被告知团购活动已经取消，必须加价才能入住；使用观影兑换券，被告知团购合同已合同到期，事后，大众点评网只是提出“20元抵用券的赔付”。

集中投诉四

存在“单方面违约”

案例：消费者全先生称，今年3月23日在大众点评网购买了三份价值3840元的F1中国大奖赛上海站K看台票3张的团购套餐，但3月24日大众点评网提出单方面违约，不能提供相关套餐，表示只能退款。全先生要求其继续履行合同或赔偿相关损失。

无独有偶，今年2月，腾讯宣布入驻大众点评网，大众点评随即推出“微信支付立减优惠”的活动。然而，消费者钱先生向市消保委投诉，根据当时的活动内容，首次使用微信支付购买任意大于20元的团购立减20元。活动时间明确为2月19日17:30-2月22日24:00。但当他于2月20日在大众点评团购了一件22元的商品并付款后，却未收到立减20元的优惠，而是付了全款。后通过联系网站客服，却被告知由于活动火爆已提前结束。钱先生提出退款，客服以该团购不可退款为由拒绝。

“遗憾的是，今天来参加约谈的是大众点评网的法务和公关部工作人员，对于这一情况并不非常清楚，我们将对此进一步跟踪。”唐健盛说。他还表示，“新消法”实施后，对网络经营者的规制非常明确，如网络经营者有义务在网购中标注商户的真实名称和地址，而目前大众点评网推出的团购中有不少未达到“新消法”的相关要求。他进一步以餐饮服务团购为例说，目前商家的营业执照、餐饮许可证已可网上查询，便于消费者监督。如若相关信息也缺失，消费者将很难进行查找。

大众点评承诺：

投诉案例本月内妥善处理

针对此次约谈，大众点评昨天发表了声明。根据声明，在消保委反映的182件投诉案例中，此次约谈前已妥善处理177起。另外尚未成功处理的5单，大众点评方面承诺会在本月底前按新消法妥善处理。 2014年第一季度(截至3月24日)，大众点评在上海地区共产生团购订单超过400万单，合作商户接近2万家，大众点评客服接到上海消费者投诉低于团购订单数的千分之五，投诉处理成功率超过99%。

对于消费者反映集中的团购过期不退、实物与宣传不符、商户缺少资质等问题，大众点评表示，目前98%的团购单均支持退款，另外2%不支持退款的均在页面有明确标识。在新消法公布之际，大众点评也已针对网站所有实物类团购推出了“7天无理由退换货”服务。如果消费者对购买的实物类团购不满意，可拨打大众点评客服电话，或者在大众点评网站通过在线客服申请随时退款或更换货品，其中退款将原路返回，3-10个工作日到账。

大众点评称，对合作商户有着严格的品控流程，如果消费者发现购买的商品或者服务与大众点评团购页面上的宣传有出入，可以致电大众点评客服热线进行投诉，客服在核实后，会对宣传与实物不符和拒不改正的商户采取直接下线的处理，甚至未来不予合作，对消费者也会做先行赔付，立即安排退款或者赔偿。

对于部分正在申请或更新过程中的商户，大众点评表示将加强审核。如果消费者在体验团购过程中碰到任何问题均可拨打客服热线，客服人员会在第一时间为消费者解答疑问或先行赔付，确保消费者利益不受损失。