上周六，拥有1.4亿会员的携程旅行网被曝存支付漏洞，大量用户银行卡信息泄露，一时间引发安全恐慌。“携程在手，说走就走”，但人们未曾想过，说走就走的不仅是一场旅行，可能还有你的信用卡信息。

在被曝出存在安全漏洞后，“携程信用卡门”以超过152万的讨论量迅速跃升微博24小时热门话题前三名。携程方面当晚于微博上发表声明回应称，立即展开技术排查，并在两小时内修复了这个漏洞。截至3月24日18：20，携程股价盘前下跌4 .69美元至44 .8美元，跌幅达9 .48%。在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，携程于25日发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息；以前保存的C V V信息将删除。但此时携程的品牌美誉度已经降至冰点。在此次信用卡泄密风波中，携程的危机公关有什么失当之处？

新媒体时代公关须快速反应

携程用户严先生表示，早在2月25日就致电携程，投诉关于其绑定携程的几张信用卡被盗刷十几笔外币的事件。“当时他们回复系统安全正常，如果是他们原因，他们将第一时间承担责任。如果这件事情他们若在我2月份电话反馈后重视起来并进行安全内测，也许不至于会发生今天的事件。对于之前他们的处理我很不能接受，期待这次事件对他们也是一个警示，以后一定得尽快重视和处理用户问题。”

“一般我们看到国外的公司遇到此类问题，其实说来说去就那么几样：公司马上追查原因———做好补漏措施并惩处责任人———高管开新闻发布会———对造成的损失负责。”莫林风尚连锁酒店总经理王长春认为，这一流程之所以没有受到高度重视和本土的传播环境有关。

“中国太大了，每天的新闻量非常大，今天很轰动的新闻明天或许就沉到了水底；经历了几次这样的事情以后，国内企业就找到了这个规律，很多时候打死不认，要么就是一直拖延，等过个三五天媒体没有兴趣了自然也就留出时间慢慢来收拾。”王长春在撰文中表示。

新媒体时代无疑对公关团队提出了更高的要求。业内人士分析认为，携程在此次乌云曝光安全漏洞之后采用的公关策略出现信息不对称，导致携程的用户迅速成为一个群体，恐慌和愤怒的情绪在信息传递中得到传染和暗示，从而迅速蔓延。

公告承诺不如广告表态

事件被曝出当晚携程客服在微博上发布官方消息：相关部门已经在第一时间展开技术排查，并在消息发布两个小时内进行了漏洞弥补工作。而后次日下午2时，携程再度发表回应，称除漏洞发现有人做了少量的测试下载外，没有出现恶意下载有关数据的情况，共涉及93名存在潜在风险的携程用户。

在声明中，虽然携程承诺未来如果因安全漏洞引起用户损失，将承担全部责任并给予赔付，但众多携程用户对“信用卡门”事件表达不满，携程官方微博评论中多位微博网友表示，携程保存了用户信用卡所有支付信息，随时可能还有下一次，因此换卡是最为保险的措施。

北京瑞莱公关顾问有限公司C E O李东楼认为，一般对公众造成伤害的公关事件的处理无非是诚恳道歉，承诺和无条件赔偿。“面对这样一个严重的公关危机事件时，其实态度是才是最重要的。携程此次在处理此次事件时，显然承诺是有的，但诚恳度还是不够，缺少一个有分量的高管的承诺。仅仅是通过官方微博发布一个公告是远远不够的，并且光有承诺也是不够的，必须将自己的承诺广告而之。”

迷信公关不如相信企业自身

李东楼认为，此次事件也说明公关并不是无所不能的。“在某些时候，我们过分高估公关的力量了。当企业面临公关危机时，企业高管希望公关人员像救火队员一样，能够迅速扑灭即将蔓延的大火显然也是不现实的，甚至依靠广告也不行。”

“如果企业或产品存在重大的过失或缺陷时，即使公关能力再强，广告做得再多，同样很难扭转艰难的局面。因为在一个企业的发展过程中，公关和广告有时候起到锦上添花的作用，但并不能真正决定一个企业或产品的命运。”李东楼表示，企业或产品的真正生命力来源于自身可靠、安全和值得信任的品质。