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上周六,拥有1.4亿会员的携程旅行网被曝存支付漏洞,大量用户银行卡信息泄露,一时间引发安全恐慌。“携程在手,说走就走”,但人们未曾想过,说走就走的不仅是一场旅行,可能还有你的信用卡信息。
在被曝出存在安全漏洞后,“携程信用卡门”以超过152万的讨论量迅速跃升微博24小时热门话题前三名。携程方面当晚于微博上发表声明回应称,立即展开技术排查,并在两小时内修复了这个漏洞。截至3月24日18:20,携程股价盘前下跌4 .69美元至44 .8美元,跌幅达9 .48%.在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下,携程于25日发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处,今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。但此时携程的品牌美誉度已经降至冰点。在此次信用卡泄密风波中,携程的危机公关有什么失当之处?
新媒体时代公关须快速反应
携程用户严先生表示,早在2月25日就致电携程,投诉关于其绑定携程的几张信用卡被盗刷十几笔外币的事件。“当时他们回复系统安全正常,如果是他们原因,他们将第一时间承担责任。如果这件事情他们若在我2月份电话反馈后重视起来并进行安全内测,也许不至于会发生今天的事件。对于之前他们的处理我很不能接受,期待这次事件对他们也是一个警示,以后一定得尽快重视和处理用户问题。”
“一般我们看到国外的公司遇到此类问题,其实说来说去就那么几样:公司马上追查原因———做好补漏措施并惩处责任人———高管开新闻发布会———对造成的损失负责。”莫林风尚连锁酒店总经理王长春认为,这一流程之所以没有受到高度重视和本土的传播环境有关。
“中国太大了,每天的新闻量非常大,今天很轰动的新闻明天或许就沉到了水底;经历了几次这样的事情以后,国内企业就找到了这个规律,很多时候打死不认,要么就是一直拖延,等过个三五天媒体没有兴趣了自然也就留出时间慢慢来收拾。”王长春在撰文中表示。
新媒体时代无疑对公关团队提出了更高的要求。业内人士分析认为,携程在此次乌云曝光安全漏洞之后采用的公关策略出现信息不对称,导致携程的用户迅速成为一个群体,恐慌和愤怒的情绪在信息传递中得到传染和暗示,从而迅速蔓延。
公告承诺不如广告表态
事件被曝出当晚携程客服在微博上发布官方消息:相关部门已经在第一时间展开技术排查,并在消息发布两个小时内进行了漏洞弥补工作。而后次日下午2时,携程再度发表回应,称除漏洞发现有人做了少量的测试下载外,没有出现恶意下载有关数据的情况,共涉及93名存在潜在风险的携程用户。
在声明中,虽然携程承诺未来如果因安全漏洞引起用户损失,将承担全部责任并给予赔付,但众多携程用户对“信用卡门”事件表达不满,携程官方微博评论中多位微博网友表示,携程保存了用户信用卡所有支付信息,随时可能还有下一次,因此换卡是最为保险的措施。
北京瑞莱公关顾问有限公司C E O李东楼认为,一般对公众造成伤害的公关事件的处理无非是诚恳道歉,承诺和无条件赔偿。“面对这样一个严重的公关危机事件时,其实态度是才是最重要的。携程此次在处理此次事件时,显然承诺是有的,但诚恳度还是不够,缺少一个有分量的高管的承诺。仅仅是通过官方微博发布一个公告是远远不够的,并且光有承诺也是不够的,必须将自己的承诺广告而之。”