据普华永道2012年发布的全球零售调查数据显示，中国消费者的网上购物频率是欧洲消费者的4倍、是美国消费者的2倍，而约70%中国内地的受访者表示，他们每周至少网上购物1次。

但是，由于电子商务市场的不成熟，商家诚信机制、物流、服务等方面的薄弱，电子商务在高速发展的同时暴露出了一些问题，成为消费者投诉的热点。与《消费者权益保护法》同步实施的国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》对包括网络交易经营者及相关服务经营者资质、权利义务、交易规范、监督管理等内容进行了明确规定，特别就消费者7日内退货、店铺实名制、微博大V有偿推广等近年来网络交易的热点问题进行了规范。

电子发票可作投诉依据

【案例】

贺先生在某化妆品团购网站上团购化妆品，网站承诺商品是正品，但是收到的却是假货。由于购物时没有要求商家提供正式发票，贺先生要求退货遭到网站的拒绝。

【解读】

网络交易维权难的一重要原因，就是网络购物的虚拟性。双方在网络上的身份为虚拟身份，交易流程均在网上进行，订单、支付记录等均以电子数据形式记录。一旦发生纠纷，消费者进行投诉或诉讼时，商家常常以“如何证明你的商品是我卖的”这一理由逃避法律责任。在诉讼中，消费者往往需要将网上形成的聊天记录、支付记录等通过公证形式予以证据保全，增加了诉讼的成本。

《网络交易管理办法》第13条规定，网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为消费投诉的依据。

这一规定的实施，将商家向消费者提供正式服务单据纳入法定义务，同时，也明确了电子化形式的票据的证据效力，将极大降低消费者维权投诉的成本，使得电子化票据也能很好地佐证买卖双方的合同关系，避免商家赖账。

商户信息要公开“亮照”

【案例】

张女士通过某知名网站购买了几部苹果手机，买回后发现是伪劣产品，便以网站为被告起诉。网站在庭审中以销售方并非该网本身，而是网站注册卖家为由提起抗辩。

【解读】

网络购物的模式日趋复杂，现在流行的网络购物主要分为B2C、C 2C、B2B几种模式。B 2C是指电商直接向消费者销售产品或服务，典型的如我买网、苏宁易购等；C 2C是指电商仅作为第三方交易平台，由在电商注册的商户直接向消费者销售产品或服务，典型的如淘宝网。但是传统电商的经营模式也在向着多元化方向发展，许多电子商务网站现在兼具B2C及C 2C模式，比如京东商城、当当网等，导致消费者在购买产品或服务时往往难以区分。

根据合同法的基本原理，消费者的维权对象只是商品或服务的提供者，第三方交易平台并不直接向消费者承担商品或服务违约产生的责任。

但新发布的《网络交易管理办法》要求第三方交易平台以显著方式对自营部分和平台内其他经营者经营部分进行区分和标记，避免消费者产生误解，同时新增加了第三方交易平台的义务。该办法要求第三方交易平台网站对平台上的商户和个人信息负有审核义务，同时明确要求第三方交易平台要在经营者从事经营活动的主页面醒目位置进行公示。《网络交易管理办法》要求第三方交易平台建立消费纠纷和解和消费维权自律制度参与纠纷调解，并在消费者通过其他渠道维权时，向消费者提供经营者真实的网站登记信息，并积极协助消费者维护自身合法权益。此外，《网络交易管理办法》还鼓励第三方交易平台提供公平、公正的信用评价服务、设立消费者权益保证金。