这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。”这句狄更斯在《双城记》中的名言，用来形容当下的IT行业再合适不过了。

互联网、物联网催生了海量数据的生产和积累，互联网企业层出不穷的大数据案例使得非互联网企业更加普遍、真切地意识到了数据的价值，也让各行各业开始思考如何盘活已有的数据资产，如何开展全新的数据应用。

呼叫中心一直以来都是企业与消费者的重要互动窗口，在互联网时代更成为辅助企业实现远程服务交付的核心途径之一。呼叫中心每天所产生的海量语音中包含了大量的用户特征、业务需求、服务评价、市场竞争信息，如何对这些数据进行处理加工并有效利用，成为呼叫中心普遍关注的问题。

这些应用需求给掌握大数据技术并深入了解行业需求的IT从业公司带来了新的机遇和发展方向，金融行业知名IT外包服务商、云计算服务商中金数据系统有限公司（简称“中金数据”）即是其中代表之一。

中金数据云应用中心总经理廖常如在接受专访时表示，大数据应用既是云计算发展的必然产物，也是云计算发展的关键驱动力之一，中金数据在从传统IT外包服务提供商向云计算服务商全面转型的过程中，将全面深入发展行业大数据应用，推动云计算和大数据在金融、政府、运营商等行业的全面落地。

技术积淀

据廖常如介绍，中金数据早在2009年就开始投入大型团队开展云计算技术研究与业务开发，随着云计算业务的深入开展，中金数据深刻体会到机构客户对基础设施的使用方式与其应用形态、数据形态息息相关，于是随即在2010年开始针对大数据进行专门技术储备。

通过长期的技术积累与业务实践，廖常如表示，中金数据目前已开始为行业客户提供数据云存储服务和大数据平台解决方案，并积极响应和挖掘客户需求，全面整合先进技术资源和能力，以自主研发或合作研发的方式发展了包括互联网舆情分析、语音大数据云、日志安全分析等在内的大数据应用产品。

其中，语音大数据云是一个专门针对呼叫中心海量语音文件的大数据处理平台，综合利用云计算、语音分析、大数据处理、文本分析技术，以实现语音数据价值挖掘为目的，面向呼叫中心提供语音数据存储、处理、分析服务能力。该产品的第一个原型客户交通银行信用卡中心于2012年上线投产并稳定运行两年，目前，中金数据已针对金融行业客户需求实现了标准化产品研发与持续升级。

行业试水

从目前看，政府、银行、电信运营商、互联网服务商是市场上最大的数据资产拥有者，而以银行为代表的金融行业既是中金数据客户最集中的行业，其呼叫中心在语音数据保全程度高、服务过程的可回溯性强、服务质量评价和运营绩效可验证性等方面远优于其他行业，因此是开展呼叫中心语音大数据云应用的最佳阵地。

据廖常如介绍，在传统金融呼叫中心中的语音数据管理面临三个问题：首先，呼叫中心坐席录音数据生命周期通常为三个月到两年之间，个别呼叫中心会延长到3年或5年，其中常见的数据在线周期为3~6个月，最长不超过一年，数据离线后如因业务需要访问数据需花费数以周计的时间和大量人力，此外，由于历史原因，金融呼叫中心的语音数据管理通常存在多地点、多厂商、多系统、多格式的特征，进一步提高了数据存管和业务利用的难度。

其次，呼叫中心的普遍难题之一是人员选拔、培训、留用困难，员工流失率相当高，这对于呼叫中心坐席服务质量的监控提出了挑战，大部分呼叫中心的质检模式均为抽样检查，抽检覆盖率通常不到3%，非预期服务质量问题真正检出的概率少之又少。再次，呼叫中心传统语音数据分析以结构化数据分析为主，比较代表性的是话务结构分析，但对于在大量的通话内容分析方面欠缺有效的技术手段和分析思路。

通过综合应用流式数据采集与处理技术、分布式数据存储与处理技术、非结构化数据处理分析技术及海量数据的统计分析与挖掘技术，廖常如指出，中金数据的语音大数据云实现了3~5年语音数据的全在线存储、管理和全量特征分析、内容识别，并在此基础上通过多种业务分析模型的应用，实现了全量通话的自动化质量风险筛查和多样化的主题业务分析，使得呼叫中心坐席质检覆盖率从3%不到提高到100%，并在呼叫中心服务质量改善、客户体验提升、运营效能提升等方面提供价值支撑。