国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者，新消法实施后，网络购物的投诉量增大，主要集中在对商家投放虚假广告、买到“三无”产品等方面。另外，12315关于新消法的咨询量增多。

杨红灿介绍，新消法实施后，一些消费者和经营者期待对适用新消法的具体规定作出相关解读。比如：哪些是属于无理由退货范畴的“鲜活商品”，什么是瑕疵，如何界定“耐用商品”的概念。还有电商反映接收的退货很多不能达到二次销售的标准等。

杨红灿认为，近期可能是消费纠纷多发期，需要一段时间让各方接受新消法的新理念。

新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新消法)自今年3月15日起实施。新规实施逾半个月来，“七日无理由退货”能否让消费者吃上定心丸？禁止泄露消费者个人信息的监管怎样落实到位？发生纠纷后消费者如何降低维权成本？禁止自带酒水等“霸王条款”能否消失？针对消费者关切的四大问题，记者采访国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者权益协会秘书长常宇等。

“七日无理由退货”怎么使用？

期限算法有讲究，五类商品不适用七日无理由退货

新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时七日无理由退货，且无需说明理由。

常宇介绍了期限的算法：“从收到货物的次日开始计算，最后一天是法定节假日的，以节假日的次日为期间的最后一天。”

“无理由退货不必说明理由，但其实有一定条件。”常宇对此进行了详细说明：“五类商品不适用七日无理由退货，一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊。另外，社会公众认可的一些商品和服务，比如说内衣，穿戴之后也不适宜退货。”

常宇表示，根据商品属性和社会认可不适宜七日退货的商品，经营者要与消费者进行一对一的明示，不能仅进行声明或一揽子明示，要经过消费者明确确认，方可不适用无理由退货。

消费者维权成本如何降低？

加大赔偿额度，违规经营者将被处罚并计入信用档案

新车出现大面积重新喷漆现象，经营者无法举证无过失，消费者获得更换新车赔偿。近日，浙江杭州临安市消费者权益保护委员会依据新消法中举证责任倒置原则，成功解决一起购车纠纷。经调解，4S店免费为消费者更换新车，并承担消费者已付的车辆购置税、保险费及其他相关费用共计3万余元，同时补偿消费者1.3万元汽车维修保养会员卡一张。

维权成本高是消费维权中比较突出的问题，消费者经常面对“要追回一只鸡，就得杀掉一头牛”的困境。对此，杨红灿表示，新消法设计了举证责任的倒置制度，明确了经营者提供的耐用商品或者装饰装修服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，应该由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时加大了赔偿的额度，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。此外，对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提出了明确要求，规定消费者向行政部门投诉的，行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。

如果遇到经营者故意拖延或者无理拒绝履行对消费者义务的情形该怎么办，杨红灿说：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理由拒绝。工商部门将予以处罚。”