O2O不简单

团购只是O2O的一个切入点，这点猫眼电影产品总监徐梧在进入美团的时候就听王兴说过。“和传统票务网站相比，我们不缺流量”，他说，“重点是怎么把服务做好”。但真正做起来后，徐梧才发现这件事并非如当初想象的那么简单，他也才开始明白O2O远不像建网站、倒流量那么简单。

“开始有人跟我说这件事很重，我不相信，觉得不就是在线卖票么，对接一下系统，几个人就能做成。”这种想法跟之前徐梧的工作经历不无关系，在进入美团之前，他在百度联盟负责面向网站主的广告系统。他形容自己的工作是纯线上的，“哪管地域的东西，和Alexa排名Top1000的站长联系，有事一个电话一个QQ过去就搞定”。

但是在线选座售票完全是另一回事。电影行业本身就产业链比较长，售票不只是在网上把票卖出去那么简单，需要跟多方打交道，并且最后还涉及到线下取票环节。如何打通所有环节，并且保证每个环节都能配合得很好，这才是最大的挑战。

即便单纯的线上卖票也不简单。50%——曾经这是猫眼电影某个高峰时段的掉单率，意味着每卖出一张票就有一张出票失败，这对用户体验而言是个灾难，而问题并不出在猫眼本身。

在中国，售票系统本身就是一个很复杂的体系，目前一共有6家，每家都持有由政府颁发的牌照。他们的存在一开始并不是为了网上售票，而是为了统计票房，这样才能让电影产业的分账模式运作起来。尽管这间接提高了这个行业的IT化水平，但离能很好的支持网络购票这种互联网业务还有不小距离。它们有的做在线售票比较久，也与其他互联网公司有过合作，相对来说比较容易，但有的售票系统是第一回做这件事，便面临很多困难。

跟售票系统的对接依赖于双方共同的升级，比如高峰时期怎样处理订单，有的售票系统自身并没有经验，美团便需要承担类似“客服”的角色。 “我们经常会主动去和他们交流”，徐梧说，互联网公司与售票系统对接需要磨合，而磨合需要时间。尽管售票系统不可能在短期内升级成一个新物种，互联网公司却可以在背后推一把给予支持。

除了努力让这种对接更顺利，猫眼也用技术手段尽量优化用户体验。如在处理售票系统传输过来的数据时使用缓存，提高数据质量。同时，如果售票系统方面一次请求失败，在美团方面可以多做几次重试，通过制定一套复杂的机制让整个业务更健全，最终保证用户在美团这边的体验是顺畅的。

出票机则是整个O2O中比较重的一环。曾经美团有一个统计数据发现，在线买了票的人有很大一部分到现场后并未通过出票机取票，“这个数据让我们吓了一跳”。每一个买完票的用户，其实美团都会短信通知去出票机取票，这既不需要排队也更快捷。可这种理所当然的事情并没有发生，后来才发现是因为用户找不到出票机。

这不过是其中一个很小的细节。每台出票机都是一个终端，它们分布在全国100个城市的大大小小1300多家电影院中，每一家电影院都有其特殊性，比如摆放的位置是否显眼、是否出现故障，以及其他很多让人哭笑不得的意外。比如工作人员去电影院安装出票机时发现影院网络接口不够，于是得专门买个交换器。如果出票机不工作了，这是有很多可能的，也许是影院网络不稳定，也可能是出票机坏了，还可能是谁不小心把电源弄掉。为此，美团专门有一个后台监控全国所有出票机的运行情况，一有异常就主动联系影院解决。这些看似都是细枝末节的小事，却最终能决定一款产品的成败。

“如果用户有一次在美团买票了结果取不出来票，耽误了看电影的时间，也许下次就不来了。”徐梧丝毫不敢在这种细节上放松。这种时候恰好又能体现美团的优势——强大的线下能力。美团在很多城市都有分站，维护起机器来相对比较容易，相反这对其他没有线下实力的公司而言则是一个巨大的挑战。