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价格标准看不见摸不着 手机维修水太深
发表时间:2014年5月21日 18:09 来源:中国消费者报 责任编辑:编 辑:麒麟

这位消费者是个认真的人:“没发票怎么能开门做生意?我交钱,你给发票,这是做生意的游戏规则。”

估计服务人员经常遇到索要发票的消费者,他们的回答很是坦然自若:“您要是报销,我们就给您寄过去,既然答应您了就会给您的。如果不报销,您手里的收据、维修单就能证明您修理手机的时间、项目、费用。您看为张发票着急不值当。”



消费者叹了口气:“你说没有,我也没办法,你就告诉我什么时候能寄给我吧。”

大家都知道发票在证明收费金额的同时,也是企业纳税的依据,如此多的手机售后服务店不给消费者发票,这其中的原由不用说,消费者们也清楚。对于大多数消费者来说,实在是没有精力、时间跟维修店三番五次地讨要发票,不给也就算了。然而也就是在消费者的无奈中,多数手机售后服务网点长年累月、堂而皇之地“今天没发票”。

配件 换了新的不给旧的

维修手机,换配件是常事,不过很多消费者都没有注意过,被换下来的旧配件哪儿去了?在手机更换配件的时候,新旧配件都是消费者花钱买的,所以全都是消费者的。但是很多售后服务网点在给手机更换了配件后,问都没问消费者就自行将旧配件处理了。

记者询问了三星、诺基亚手机售后服务网点,他们都表示,只要消费者需要,就会将旧配件给消费者。

在采访中记者发现,有的品牌规定换下来的旧配件一律不给消费者。在中兴手机公主坟售后服务店,记者问“修手机换下来的配件能给消费者吗?”服务人员回答道:“不可以,我们要统一处理,避免二次污染,也防止旧配件再度流入市场。”

这话听起来好像蛮有道理,环保、净化市场,但是细想想又有点不对头。就像消费者王女士在中兴售后服务店对服务人员说的:“旧配件的所有权是我的,怎么处理是我的事。企业的售后服务无权对我的东西做出规定。还有,留下旧配件,我想检测换下来的配件是不是有问题都不可能。再说了,你说换了,旧的也不给我,我怎么知道到底换没换?”

面对消费者的质疑,中兴手机售后服务人员只是说:“这是我们的规定,您和我说也没用,我做不了主。”

虽然这样的规定有霸王条款之嫌,但最终王女士也没能拿走她修手机换下来的旧配件。

手机配件是个小东西,但是否将这个小东西主动给消费者,却不是一个小事情。这意味着售后服务网点是否尊重消费者的物权,也显示着企业的售后服务是否诚信。

备用机 虽然有却拿不到

手机三包规定当消费者的手机需要长时间维修时,维修企业需要提供备用机。记者在采访中发现,真能做到提供备用机的企业并不多。

记者在采访中了解到,索尼、三星、诺基亚、VIVO的公主坟售后服务店都可以提供备用手机,但是这四家还是存在不同。索尼会主动询问消费者是否需要备用机,而另外三家都没有主动询问,只是在记者主动询问能否提供备用机时才回答说“可以”。

当记者询问诺基亚售后服务人员为什么不主动询问时,服务人员说:“现在谁没有几部手机啊,坏了一部,家里还有另一部,所以就不问了。”

正当服务人员回答记者的问题时,一位消费者在旁边说:“我就一部手机,在这里维修,后天才能取,我还在想这两天没手机怎么办?要不是她问你们,我都不知道还有备用机这么一说。你们就是不逐一询问消费者,也要在店内贴个提示啊!”

不管怎么说,这些品牌还都提供备用机,还有不少品牌根本就不提供的,不过他们的回答却十分婉转。在HTC公主坟售后服务店内,记者问服务人员:“你们有备用机给消费者吗?”服务人员回答:“有,不过送完了,现在没有。”

对手机三包规定,没有企业明目张胆地对着干,一句“送完了”意味着消费者根本拿不到备用机,这个空子钻得也算是巧妙。

记者的亲身体验仅仅是感受到了一些皮毛,手机售后维修是一个有技术含量的服务,如果想整些名堂蒙蔽一无所知的消费者并不是件难事,而这考验的就是服务者的诚信与良心了。

观点

整治乱象制造商应有所作为

对于消费者来说,即便知道了手机维修的内幕,也没有任何办法改变自己被坑的境遇。技术、信息不对称,消费者无从防范,总不能只要手机出了问题就扔掉,再换新的吧。

其实,在手机维修链条中,尤其是特约维修的链条中,有着重要的一环,那就是手机制造商。特约维修点要手机制造商授权才能成立,特约维修点的技术支持、配件支持、甚至宣传支持都要靠手机制造商。而且,保修期内产品的维修费用也是制造商付给特约维修点的。也就是说,手机制造商与特约维修商有着无法分割的联系。基于这样的关系,如果手机制造商肯花力气监管特约维修商,相信消费者被坑的几率就会大大降低。

曾有业内人士感慨:“谁不想当好人呢?谁愿意天天绞尽脑汁地想办法坑人呢?但现在手机维修的利润太低了,不想办法就没法活。比如保修期内的手机出现问题,有的厂家只给特约维修商十几元钱,这个价格根本不够修手机。现在人工、房租、水电都在涨价,开店的成本在增加,给的保费低,只能想办法在别的地方找回来。以前有的品牌每台给的保修费用到过100元,后来不断压价格,现在也就30元。什么都涨了,保修费却降了,这不是逼着人走歪门邪道嘛。”

不同的制造商对特约维修点的支持力度也是不同的,像维修所用的配件、主板,多数制造商都要求特约维修点从厂家购买。但如果没有这样的要求,有的特约维修点就会少买或是不买厂家的配件,而是买些便宜的甚至二手的,这样带来的维修质量可想而知。为了避免这种状况,个别手机制造商不得不采取压货的形式,即先给特约维修点提供维修配件,使用后再与手机制造商结算。这种做法减少了使用不合格配件的比率,提高了维修质量与维修速度。

当然,也有人毫不客气地指出,不少厂家只管保修期内的产品质量、服务监控,对于保修期外的根本不管,所以才导致维修市场的混乱,如果厂家管理严格,维修市场是不会太乱的。

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