5月4日，随着话机通信的放号运营，我国迎来了首批170号段用户。这是我国通信史上的大事，标志着民营资本在进入我国电信市场方面迈出了实质性的一步。但鲜为人知的是，在精致及流畅的服务背后，有一支强大的团队在给予消费者和转售商全方位的支撑，那就是中国电信。

全程支撑，其背后有万千工作

在我国的官方文件中，转售商所经营的业务被称为“移动通信转售业务”。从字面意思不难理解，转售商从基础运营商手中转售移动业务，是基础运营商同最终消费者之间的中间环节。为此，转售商业务开展得顺利与否，很大程度上取决于基础运营商对其的支持。秉承“用户至上、用心服务”的理念，中国电信一直遵循“开放合作”，积极地为转售商提供全方位的支持，从某种程度上可以说是新进入者的培训师。

中国电信在去年11月中旬就设立了移动转售业务运营管理部门，对接转售商需求，投入资金建设转售支撑系统，组建了近400人（包括厂家支撑人员）的支撑团队，与转售商技术人员集中办公，提供手把手的技术指导。由于此次获批的转售商大多欠缺电信业务运营经验，为在服务质量不打折扣的前提下保证进度，自今年3月以来，中国电信的转售支撑团队一直加班加点，包括节假日。而在电信各省级公司，还有大量IT系统、客服、网运的人员为转售商的服务上线默默做着支撑。2014年4月底，中国电信侧系统即具备了业务上线能力。

迄今为止，中国电信从业务、客服、IT系统几个方面全面支撑转售商的运作，涉及销售品、号卡、客服、系统、财务5大方面60余项工作。

——业务支撑

转售商主打灵活套餐，动辄十余种甚至几十种以及一些促销方案，殊不知基础运营商在背后做了大量的工作。中国电信相关人员告诉记者，租用系统的转售商每推出一款套餐，中国电信都要做大量的后台工作：转售企业提交具体的产品及资费政策后，中国电信前后端部门需与转售企业反复沟通具体的业务规则和IT配置要求，确认最终上线的套餐，随后，中国电信要分别据此对销售品管理系统、客户服务（CRM）系统、计费系统进行个性化配置，之后在各IT系统发布套餐，对其进行大样本测试，最终测试完备的销售品才能上市。

此外，中国电信还要对转售商进行码号分配、制卡培训，安排转售企业与卡商对接，进行号码局数据配置，协调其他运营商推进互联互通，组织各省级公司代为进行互联互通测试及国际漫游测试。

——客服支撑

对转售业务而言，转售企业与用户签订服务协议，是面向用户的第一服务界面。中国电信为转售企业涉及IT和网络方面的投诉提供后台支撑。为保证对转售用户的服务时限达到工信部的电信服务规范，电信对内部流程进行了优化。明确双方的服务界面、投诉工单处理流程、响应时限、应急机制等，并建设了投诉工单流转系统。

比如，消费者打进转售商的客服电话后，若是涉及系统和网络问题，工单系统会将投诉工单流转至中国电信后台处理，这种无缝的体验需要中国电信对内部流程作出优化。如果涉及业务修障，转售商通常的修复时限不会低于基础运营商的标准，这就要求中国电信要在更短的时间内完成电信侧的修复，为转售商预留修障时间。这意味着在转售商的运营环节中，中国电信同时承担起了对消费者的网络运维责任，使得在原本的B2B（企业对企业，即中国电信对转售商）业务模式中同时加入了B2C（企业对消费者）的元素，其要求和难度显然要高于中国电信自营业务的标准。

——系统支撑

以IT系统为例，已获得批文的转售商提交系统测试用例（每家几百条），中国电信组织专门团队逐个用例测试。中国电信制作了数百张测试卡进行系统功能和网络拨打测试，并进行局数据核查，覆盖全国300多个地市级公司。

此外，中国电信还组织对转售商进行了6次大规模的全面培训，培训内容包括号码分配、制卡、销售品及增值业务、客服短号接入、系统测试方案、接口协议、系统功能、系统操作培训等，集团和省级公司开展的各类专业远程培训次数更为繁多。