2018年3月，临近315，一则广告吸引了很多人的注意力，苏宁对消费者做出了“30365”的服务承诺，其中包括“30天包退，365天包换”的46项服务，并且，苏宁易购总裁侯恩龙公开声称：“欢迎广大消费者体验和监督”。

“服务是苏宁的唯一产品”，熟悉苏宁的人应该都记得这句话，这是20多年前，苏宁创业初期，董事长张近东的一句名言。至今，苏宁新入职的员工在苏宁大学接受企业文化培训时都会听到这句话。

苏宁的诞生、发展、壮大，都和“服务”密不可分。零售业的本质其实就是服务，一直以来，苏宁都把服务看作企业的核心价值。

服务 帮苏宁打赢了“空调大战”

1990年12月26日，200平方米门面、10多位员工的小公司——苏宁交家电公司在南京淮海路开业。今日的世界500强、全国民营企业第二的零售巨头苏宁易购就是由这家专营空调的小公司发展而成。在当年的苏宁交家电专门口，挂着一块显眼的招牌，“空调配送、安装、维修一体化”。一开始，张近东就认识到了服务和产品同样重要。

至今南京的老一辈还能回忆起1993年苏宁和“八大舰队”之战，那一年，南京的“空调大战”全面爆发，南京八大国有商场联手封杀苏宁，宣称八家将统一采购，如果谁供货给苏宁，他们将全部不销售该产品。

1993年的空调大战中，民营企业苏宁与国有商场“八大舰队”的商业系统格格不入，被蔑视为“小舢板”，中国商界第一次在供不应求的市场格局下爆发“价格大战”，苏宁选择了全面应战，跟进降价，承诺消费者在南京任何商场所购同类商品价格，如果比苏宁价格低，那么，苏宁就全额收购并支付差价。

“93空调大战”帮助苏宁实现销售3亿元，比上年增长182％，摘取全国最大空调经销商桂冠。在南京老百姓看来这是“小舢板打败八大舰队”，也被称为“苏宁现象”。

真正帮助苏宁战胜强大对手、创造奇迹的秘诀——就是服务。

在创业早期，张近东即坚持“服务是苏宁的唯一产品”，首创自营服务，并依靠“淡季打款”等创新模式迅速成为中国空调销售冠军。首创的自营服务就是，在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，并组建了300人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。

这为苏宁赢得“空调大战”起到关键作用，“淡季打款”即率先向生产商渗透商业资本。张近东首创了经销商在淡季向生产商打款扶植生产，确保旺季获得价格优惠稳定货源的厂商合作全新模式。这种“商家淡季支持厂家，厂家旺季回报商家”的模式。所产生的作用是深远的。苏宁最大的优势就是与生产企业合作多年建立起来的人脉。直到今天，苏宁与业内家电生产厂家的关系都是其他经销商所无法比拟的。

服务 帮苏宁赢了“狮虎争霸”

而当年名动江湖的苏宁国美“狮虎争霸”，其实也是一个有关服务的故事.国美和苏宁当年同为家电零售企业，2008年之前，苏宁国美争夺市场之战打得不可开交，国美似乎略胜一筹，占据着市场龙头地位，苏宁紧随其后大力研发自身信息系统和物流系统；2008年之后，苏宁在转型升级的同时一举超越了老对手，不断拉大与国美的差距，成为了家电零售第一渠道，时至今日，两者已经不是一个级别，2017年国美全年营收已经不足苏宁一半了。

苏宁当年的口号叫做：“以市场为导向，以顾客为核心”，在2009年之后，苏宁不断探索，终于形成了自己的O2O零售体系，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，以及超级店、旗舰店、社区店和乡镇店等多业态零售店面。