今年初，一家总部位于广东的互联网家电公司突然发力，率先颠覆行业的旧有规则，承诺小家电产品可以三年保修，引起了多方关注。

按照国家对家用电器的”三包“政策，大家电“三年保修”仅限于主要部件，整机保修为一年，小家电产品并未被涵盖进去。而按照行业定规，由于小家电的产品生命周期较短，几乎没有商家敢承诺三年保修。

这家名为SKG的公司为何敢于如此“出位”？

有趣的是，这家2007年成立的互联网家电公司本身极为神秘，可以称得上是业内一匹风头正劲的黑马：在最近5年中，它保持了平均每年300%的增长速度，2014年预计总营收将超过15亿元。此外，它在电商领域的引爆力也足够惊人，在去年双十一夺得了多个类目第一，高速榨汁机销量排名第一，减肥美容类甩脂机类目第一，在空气净化器领域也是销量排名第一。

SKG的商业模式很是独特。它从广东起家，但却走了一条类苹果公司的全球制造路线，比如它只选择行业前三名的供应商合作。同时，SKG约有95%的业务基于互联网进行直销，去掉了中间商，直接面向消费者。让消费者享受到高性价比的优质产品。

要知道，在小家电领域还没有人敢承诺三年保修，如果没有过硬的产品与服务，那就等于是自己找死。作为行业的新兴黑马，SKG的底气究竟从何而来，它近年来狂飙突进、尝试重塑行业规则的秘诀，究竟是什么？

类苹果模式的产品“偏执者”

2007年，刘杰决定在中国广东创立SKG时，早已为《世界是平的》一书所描述的全球扁平化制造浪潮所震撼，他的初心很简单，公司从一开始就要做一家跨国经营的小微企业，要在全球选择各个细分领域最顶尖的供应商与服务商，最终做到全球化、无国界的制造与销售。

所以，SKG在起步之初就立足于全球市场。它先后在美国，德国，香港设立子公司，并在英国、德国、澳大利亚、美国等国家设立5大分仓，销售网络也遍及全球，比如它与英国、德国、澳大利亚的EBAY、亚马逊、越南的168group、tomtop、英国hot2deal、香港waitingoods、台湾ETMALL等众多电子商务平台合作，家电产品行销欧美、东南亚等二十个国家和地区。

值得一提的是，在供应商的选择上，SKG极为挑剔，甚至是有些偏执。在海外，它与在韩国有37年历史的NUC、吉美（MAGIC）台湾洋盛（MR.BLENDER）等多家海外供应商联合研发定制生产；在国内，SKG和各专业制造领域前三名ODM制造商合作；如志高、TCL为SKG生产空调，奥玛为其生产冰箱，意大利CANDY集团生产洗衣机，沁园生产净水器，万利达生产空气净化器等。这些供应商都是帮美国惠而浦、伊莱克斯、LG、飞利浦、联合利华等OEM代工生产的。

目前，SKG公司上游对接的生产厂家多达100余家，基本上都是家电细分领域全球TOP3的供应商。

这种模式类似于在家电领域复制一个苹果公司，SKG牢牢把控技术研发与产品设计，找到全球最顶尖的供应商合作，然后通过互联网直销模式，用中端价格卖高端产品，这是此前很少有人尝试的路径。

SKG的模式能否走通，第一讲究产品质量和口碑信誉，第二讲究产品价格，第三讲究商家的服务态度和售后等，因此，SKG将价格定位为“中等”，质量却要求“高等”，这个策略将被持之以恒地贯彻下去，SKG的产品将获得越来越多人的认可和喜爱，这将是SKG的“制胜法宝”。

截至目前，SKG的产品领域涉及空调、冰箱、洗衣机、烟机、灶具、消毒柜、热水器、照明电工、烹饪电器、生活电器、环境卫浴电器、个人护理电器等40多个类别，产品SKU数也从创业之初的10多个SKU扩张到了400多个。

其中，SKG产品的不良品率一直被严格控制在千分之三以内，这得益于它坚持选择全球最顶尖的供应商，更源于它的品控级别较高。SKG先后花费数千万引进德国、韩国等国家先进的品质检测设备，包括ZC7801D手柄摇摆测试仪，MD205恒温恒湿箱，电源线摇摆测试仪，ZCS-315跌落测试仪，ZC-1103耐压泄 点检测盒等几十余种精密检测仪器。

此外，SKG在供应商派驻了上百名的品控工程师，并聘请了20多名业内专业的电气工程师随时响应，以此保证每一批出厂的产品，都经过100%的品质检测与监控。

找巨头、斥巨资，为服务“不计代价”

在成立之初，SKG只是与国内一线家电品牌的售后网点合作，在全国范围搭建了几百家售后网点，其中一级网点六、七十家。但SKG认为这远远不够，对这家95%的产品都通过互联网销售的公司而言，服务是获得用户口碑的重中之重。

于是，“找巨头、斥巨资”，就成为了SKG铺开服务网络的主战略。

2011年10月， SKG正式启动与苏宁电器的战略合作，成为华南家电行业为数不多的苏宁签约客户之一。与苏宁达成合作后，有了强有力的售后服务保障体系：一方面淘宝、京东等平台明显加大了对SKG的支持;另一方面，与苏宁这样的巨头合作，提升了消费者和经销商对SKG品牌的信任度，很多优质的代理、经销商主动找上门来，欲代理SKG的产品。

2013年底，SKG继续重拳出击与海尔唯一的售后服务商日日顺签订售后战略合作协议。日日顺除了负责海尔产品的物流配送与售后服务，还与惠普、GE等品牌有着多年的服务合作协议，在家电产品的售后服务领域处在领军者位置。SKG大型的空调、冰箱、洗衣机等在中国任何一个角落都可以实现上门安装维修售后。

此举将SKG的售后服务网点一举覆盖了全国31个省市自治区，一二级城市5000家网点，2606个县5500家网点，20929个乡镇12000网点。

同时，日日顺还具有全流程可视化的信息化平台，自动清算的费用统计及支付平台以及完善的质量追踪平台，从技术角度出发尽可能的让消费者享受最优质的售后服务。

要搭建如此庞大的售后服务网络，SKG累计投入了超过1500万元，但SKG认为值得，它已将服务能力提升列为了公司级战略，并计划下半年再投入500万元，包括改造服务热线能力，将400服务热线从30路增长到104路，以及根据用户实际情况延长退换机时限、赠送延保等服务项目，并定期为会员用户提供赠送易耗配件、辅材等服务。

用户KPI”高于一切

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在SKG，“用户KPI”贯穿在企业运营的每一个环节，这是一条高于一切的红线。刘杰在跟员工开会时，最常说的几句话就是，“SKG卖出的每件产品，服务的好与坏，都是用户在用钱给我们投票，我们做的好就有五星好评，做的不好就要自我反省，积极改进”。

在他看来，SKG要适应互联网浪潮的变革冲击，就得做到“去领导化、去中心化”，产品好不好、服务好不好，最重要的指标就是用户的评价做为考核的KPI，让用户来考核企业职员的每一项工作。

仅以服务响应体系为例，SKG除了建立自己的400热线呼叫中心，还在SKG.com官方网站、SKG手机APP、SKG服务中心微信公众号、各主流电商平台等都设有专门的在线客服代表，以此做到用户去哪里，就服务到哪里。

在今年7月份，北京某一家报纸曾刊登过一篇报道，称北京朝阳区的一位程先生在购买SKG的冰箱后，一个月内产品出现了故障，无法找到厂家售后部门联系维修，由此质疑SKG的售后服务存在问题。

真实的情况是，该用户订购的冰箱是从京东商城采购，在发现产品问题后，他把电话打给了京东的售前服务电话，无法受理，建议用户拨打厂家售后服务热线，而此时恰逢SKG售后服务热线在空调安装的受理高峰期，拨打了几次都全忙碌状态。

于是，用户将情况反映给了某报社，但后者的报道却故意隐去了一个重要的事实：SKG的售后服务部门在最短时间内，通过呼叫系统的来电提示，回拨给了用户，并迅速安排日日顺维修工程师上门，解决了用户所购买产品的问题，也取得了用户的谅解。

实际上，在SKG的售后服务部门有着很多的“用户KPI”指标，比如要保持行业领先的客服热线接通率，一旦发现高峰期未能打通热线的用户，他们必须在30分钟内回拨给用户，并及时处理用户的问题；经由SKG派发的工单必须在24小时内联系用户，上门安装，并必须在48小时（旺季为72小时）内完成安装流程；对于用户的投诉信息，所有的售后服务网点必须在12小时内解决问题并关单。

总结来说，为用户而生，让用户来投票，是SKG能够在近年来保持高速增长、不断创新的核心。目前，SKG有2.7万个服务网点，约10.37万名服务人员（含外包合作）随时24小时待命，并承诺上门安装，小家电三年保修的服务也是三倍于国家标准，甚至是在物流服务商的选择上，SKG也是将顺丰速运作为战略合作方。

有业内分析人士指出，SKG的模式摆脱了传统制造企业在产业链低价值层面竞争的状态，它通过在全球范围选择顶级供应商合作，以互联网直销方式去除了中间渠道成本，让用户享受高性价比产品，并以高服务投入赢得用户的口碑，最终摸索出了一种基于互联网模式运作的新能力。“这种能力完全可以从家电复制到家具、家居等领域，想象空间巨大。”该人士指出。

据悉，SKG已制定了一份截至2017年的发展计划，届时其销售总额将冲击百亿元，实现在全球10个国家制造，并将销售网络扩张到全球50个国家。