为了缩短投诉处理时限，提升服务水平，青岛联通做好投诉处理中心排班运营工作标准化，通过深入分析通用的、固化的排班制度的弊端，在准确预测工作量、精确解析员工工作效能的基础上，创立了可闭环管理的自耦式排班运营调度机制，使得工单处理员工工作效能得到了显著提高，同2012年相比，2014年各类工单处理员工工作效能提升了24.91%，一次性解决率提升54.14%，服务问题平均处理时长提升85.2%。

工单进单量趋势预测主要分为年度、月度、时段三种方式，月度进单量预测的颗粒度是天，经过对每月进单量进行拆分，结合业务发展的不同阶段、特点，总结出月度进单量规律呈现U型，月初和月末进单量偏高，月中进单量偏低。时段进单量规律呈现M型，午间和晚间时段为进单量需求高峰，早间和下午时段则为全天进单量的低谷。除了梳理出进单量变化规律，在进单量预测时，还关注了重大业务因素、特殊节日因素、季节性变化因素、突发重大事件因素等。

在准确预测基础上，该公司全面进行了客服员工工作写实，精确解析员工有效工作时长与工作效能，制定基础排班表“主、副、从”班标准化基础排班表，并配套闭环管理机制：建立客服工作人员考勤管理平台，以保证绝大部分员工都是按照计划内的排班表上班，保证现场运营能正常运作。设立排班执行积分激励措施，对于执行正常排班工作，并且服从应急保障排班的员工，进行积分，实现积分兑换排班奖励（包括自定休息日期、换班申请等）和优先年假等奖励，同时设立全勤奖等奖项，提高员工排班满意度，为运营稳定保驾护航。

结合排班过程以及运营指标的要求，该公司制定了排班成效评估因子，包括进单量预测准确率、排班拟合度、工单处理及时率、工单平均处理时长、单位时间人均进单量五项，同时结合员工对排班意见进行综合评估。各项评估因子的计算结果低于最低值，或者高于最高值，表明基础排班需要微调。