升级服务

业内人士担心长此以往传统旅行社会被OTA所取代。在王毅刚看来，OTA与传统旅行社的市场份额比例发展到一定程度之后，就会彼此平衡。数据显示，在网络科技的发源地和旅游产业最发达的美国，旅行社的服务份额仍占出游人数的30%-40%。2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线渠道旅游度假业务交易额约为293亿元，不到10%。

尽管传统旅行社中的“国中青”三大巨头正在将盈利重心放在免税店、景区开发、酒店经营等业务上，但业内人士表示，这三大巨头之外的旅行社并没有足够的体量与资金来模仿三巨头实现盈利重心的转变。产品与服务创新仍是目前旅行社应提升的根本环节。

在王毅刚看来，目前对传统旅行社行业来说惟一的利好在出境游。今年春节，团队出境旅游人数达到472.5万人次，同比增长18.1%，不少旅行社借此迎来《旅游法》实施后的首个小阳春。而类似凯撒、众信等旅行社，则凭借自身拥有的高端境外资源坚守着旅游服务业务。来自ClubMed的最新数据显示，2013年卖ClubMed产品卖得最好的是传统旅行社中的众信。

目前，一些传统大社看好欧州、美国、澳大利亚等地的出境旅游。一是因为利润高，二是因为出境游市场存在巨大拓展空间。据中国消费者协会发布的《2013年旅游餐饮调查报告》称，目前，已有150个国家和地区成为中国公民出境旅游目的地。中国国家旅游局局长邵琪伟也曾表示，2014年中国公民出境旅游人数有望突破1亿人次。

一位OTA从业人员也对北京商报记者坦承，出境游是目前全行业看好的市场，虽然目前OTA想发展欧美、澳洲等高端境外资源，但事实上这一领域的门槛比较高。首先，类似于凯撒这类大社，在欧洲市场浸淫多年，可以拿到很多的低价优势资源。其次，出境游对导游素质要求比较高，例如一艘3000人的邮轮，需要数十名高素质导游，这对新涉猎该领域的OTA来说是一个不小的难题。

在环境国旅总裁钟晖看来，传统旅行社分为传统零售商、批发商、地接社、资源商等。OTA是解决了一个平台和入口的问题，游客在OTA上报名后，所有的地面服务还是传统旅行社的业务。虽然目前OTA也有相关的产品和服务，但传统旅行社更具专业性。

王英也表示，传统旅行社与在线相比，其优势在于服务。在旅游产品售卖完成后，出现纠纷或旅途意外等相关情况，传统旅行社能够凭借多年的产品操作经验更为快速、及时、妥善地处理问题，对旅游各个环节的要素把控更为有力。

同时，垂直细分市场给中小旅行社的发展提供了机遇。杨彦锋表示，目前有部分中小旅行社依托自己建立的微信、网站等线上平台，线下打造主题游、定制旅游产品，提供人性化及个性化的服务，也能够获得利润。

中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏则认为，标准化的产品从前是旅行社的优势，现在是旅游电子商务OTA的优势，这是无法否认的现实。但在会展、商务、奖励、定制等非标准化、个性化的领域，旅行社仍然有其用武之地，潜力非常大。会展、商务旅游、定制旅游等是非标准化的东西，需要个性化的服务，目前一部分旅行社专门从事高端定制旅游，取得了市场强烈反响。

北京商报记者 程拓 韩金萍/文 张笑嫣/摄 王飞/制表