2013年，春秋航空通过社交媒体取得了非常大的成功，春航的营销案例也成为业界营销人热议的话题。在5月8日的“Social CRM 2014-时趣Social Touch 社会化营销战略分享会”上，春秋航空市场部营销中心总经理，同时也是国内最佳的Social CRM实践者之一的张洁，分享了社交网络带给春航的重要商业价值，以及她在推动春航的社会化商业进程中的心路历程。

我们都能看到，整个社会化营销现在的发展越来越好，很多企业特别是很多传统企业都非常关注这块，尤其是像我们这样一个面对C端用户的企业，所以讲到了社会化营销在企业落地这个问题，我确实有一些数据可以跟大家分享。

如果看整个2013年数据的话，从社会化营销过来的流量，大概占我们整个营收的5%。这个5%大概是怎样一个量级呢?也就是说社会化营销给春航带来了3.5亿的营收。

在传统企业中推动社会化商业的进程

社会化模式应对企业传播推广价值显著

听说在座有来自七十多家超过150位营销从业人员，现在每一个社会化营销从业者，可能都有很多的辛酸史或者说是心路历程。对我来说，过去一段时间内，面临的最大问题就是你的老板口头重视，心里不重视;或者是心里重视，行动不重视。是不是大家都会有这样的苦恼呢?

在这个过程当中，我们怎样去做的，有一些经验跟大家分享。对我来说，刚刚进入春秋航空是Marketing部门，这个部门多是以结果或者是目标为导向，都会问你销售是多少，带来的转化率是多少，整个市场压力非常大。

我们从2010年开始运营和实践社会化媒体，当时是微博的一个兴起。那段时间跟我们的董事长和CEO多次接触，但这个接触却不是因为Marketing，而是因为对外PR宣传。因为在整个社会化大爆发的时候，对于企业来说，面临最大的问题是当用户已经在这样的平台上公开来评论你，每一个人都可以是意见领袖、可以是媒体的时候，你怎么样去面对。

当时我们发现用户在网络上的声量越来越大，而企业与用户沟通的平台发生了很大的转变，从线下转变到了社交平台上。发现这个价值之后，于2012年7月份，我们单独成立了社会化媒体部，我相信这个对很多企业有非常大的借鉴意义。

明确自我定位向所有部门提供服务

现在回头来看这件事情，我觉得是非常明智的选择，因为当时从2012年成立新部门的时候，我们只属于总裁办管理，直接董事长跟CEO挂帅。当时团队只有两个人，相当于放弃了一个大团队，带了一个做微博运营的小朋友，我们就坐到了总裁办，其实个人是很不愿意的。

当时就想怎么办呢，社会化营销要怎样做才有价值呢。所以我遇到的第一个问题，就是怎么定位我自己。因为如果做社会化Marketing，那有市场部门在做;如果做Sales，有销售部门;甚至我做客户服务，我们有呼叫中心和整个服务管理部;我要做大数据挖掘跟分析，我们有专门负责IT的BI部门。

很多人说企业的一把手一定是看准未来和方向的，他们一定是支持的，但永远都是口头上支持。那这时怎样定位自己是非常重要的。经过很长一段时间的发现、学习和沟通，我把我的社会化营销部门定位成一个支持部门，因为我是离用户最近的。

在这个定位之下，我不断向Marketing部门，向销售部门，向服务管理部门以及IT数据部门提供大量的信息和服务，我认为这才是社会化的价值。所以在这个阶段过去后，我想给各位品牌主带来的一个好消息就是，一年半的时间，春秋航空社会化营销部门完成了对各个部门的社会化媒体教育之后，把原来的品牌部、宣传部、市场部和销售部门全部整合，形成了今天的营销中心，我现在负责营销中心。