为什么要把自己定位为一个服务的部门

我们为什么要先做一个定位——服务于每个部门呢?有一句古话“我为人人抬轿子，人人为我抬轿子”

我们要先作为一个服务者，先把内部服务好，才能服务外部。按照这个定位，例如我们跟Marketing部门的合作，正常的Marketing继续做，但是我通过社会化手段帮你去找到你想要的用户，因为我离用户最近。

再例如跟服务部门的合作，他们原先的服务体系已经饱和，没有办法再承载，整个呼叫中心或者说我们的服务管理部会发现，永远没有办法降低成本，永远要不停加人才能完成对于整个公司的发展。这时我告诉他们，我可以在社会化媒体上帮助你解决很多的基础问题，这样你就可以有时间来服务我们的高价值用户。

同样在跟数据部门的合作上，他们有大量的数据分析和运转，并且在特定时间告诉营销部门，这些客户需要维护了。但是我们发现一个有趣的现象，在企业内部认为一个客户很有价值，而且他是一个高频次的旅客，但是当去搜索他的旅行记录，我们发现他一年也许要坐120次飞机，但是在春航却只坐了20次。我们以为他是高价值的，但他并不是一个真正高价值的用户，因为他只是没有办法才最后选择我们。如何提高这些用户使用春航的频次?这时社会化数据的价值同样能够帮助他们。

先把内部服务好之后，他们会越来越依赖你，因为他们的创新需要你的帮助，当所有部门都在依赖你，都在需要你的时候，很自然的地位就提升了，这让很多事情都变成了可能。

从零预算开始做社会化媒体通过内部服务换取价值

从2012年我们出来的时候，基本是零预算，就带了一个人。但是春秋航空本身是一个有非常巨大人流量的公司，我可以以流量换取部分的客户和价值。

但是我的预算有两笔是一定要的：一个是客服系统，这个没有办法自己研发，肯定要采购;另外一个是舆情系统，因为需要去监控整个社会化的声量，包括它的正负面。而其它费用基本上都是靠跟其它部门服务中换取的。

有的时候我们做整个活动推广，基本上都是Marketing部门在出钱，因为它不是Social的工作，我是在帮他们做。所以很多预算是可以去转借的，它不一定说要给你多少钱，而是在你服务他们的过程当中，让别的部门为你花钱，这个是一个很重要的能力。

如何衡量春航社会化营销的ROI

关于ROI的问题也确实是我做这个工作过程中思考比较多的，因为在我们这样的企业生存，如果一直没有营收价值，很容易做着做着就消失掉的，所以我一定要找到社会化营销与营收之间的关联。

本身春航是一个B2C公司，我们整个销量90%都是通过APP和网站营收的。在这个过程中，比较好解决第一步问题，就是在所有社会化内容里面，加上链接、加上航线的推荐和目的地的推荐，再在这些内容中加上一些统计代码，就可以很简单地看到这部分内容带进来的营收是多少。

第二个问题是怎么去关联，因为我们做了很多工作，可用户没有直接点击就立马下单了，但是确实这些事情都在影响消费者的决定。所以我们开发了很多跟产品相关的东西，例如“微选座”这个产品，这就是把社会化融入到我整个网站过程当中。

比较有趣的是，在坐飞机的过程当中，很多人说我很喜欢旁边邂逅一个美女或者帅哥，最好她单身，我们可以聊一路，在无聊的旅途中产生社交。而且春航选座是要收费的，本身这种单品都是单独销售，所以我们把这个单项拿出来，在整个网站购票过程中，只要用户共享社会化信息，就可以看到旁边坐的是谁，你们愿不愿意坐在一起，而且一路可以沟通。

我们将社会化融入到这些产品中，当数据不断的滚动，这些周边的分析就会越来越多，就会发现社会化带来的力量和价值就越大。5%的营收比例还是非常保守的数字。