引言

当新一轮的采购发生时，联络中心的负责人会对整个交换机市场提出一系列核心问题， 包括功能、未来能力、供应商可靠性等。2000年早期所采购的那一代交换机即将被淘汰（部分已停产）。有时，由于供应商之间的并购，企业会面临产品介绍不清晰的问题。所幸的是，这反而成了企业向新平台转移的契机。新平台有着更强的生命力和更加开放的协议。

未来三到七年内，即下一轮升级，联络中心必须自我调整，以适应日新月异的客户环境。多渠道与跨渠道交互已然成型，新型联络方式如社交媒体，应运而生。而移动设备则令简单的交互复杂化。面对这一形势，客户应坚持让供应商提供一种可以平滑过渡的模块。

客户对新工具的要求是，首先安装和维护要更加简单，同时还要具有先进的（可升级优化的）能力。

目前，许多联络中心使用的仍然是即将被淘汰的传统平台，处境艰难，无法保障迁移到新平台后可以进入下一代、多媒体交互环境。对一些企业来讲，供应商之间的并购意味着更加不确定的未来以及更高的IT成本。

PBX与ACD供应商的现有升级路径令客户很难根据自己的需求进行未来规划。但是，市场上确实还有另外一些产品，可以真正帮助企业掌握自主权。借助这些产品，企业可以逐步淘汰其现有的交换机。企业还能对现有投资物尽其用，在一个更好的、操作稳定的和面向未来的平台上方便地增加所需的容量，维护着生机勃勃的开发者社区和专业服务提供商系统。

为何选择SIP？为何现在就要行动起来？

近年来，SIP中继越来越普及。起初SIP受欢迎是因为节约网络运营成本的需要，即降低长途、通话与本地使用费用的成本， 以及减少所需中继的数量。如今，企业已意识到SIP在节约成本之外的优势，包括整合与增强企业应用的能力（如电子邮件和语音邮件）；数据中心之间的冗余；灵活路由通话流量（如“全天候”工作流程负载均衡）。

基于标准的SIP功能是一种有强大吸引力的平台。企业可以在平台上搭建呼叫路由的基础架构。通过基于IP的平台，企业可以根据自身的需求和工作的时间表，在自由安排迁移的同时，充分利用现有平台上的投资。

与传统交换机相比，基于SIP的平台有支持多样化交互的先天优势，包括协作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移动设备的点击通话功能、虚拟化联络中心运营、增强型变更路由至替代位置以保证服务中断时的业务连贯性。

对于联络中心，与传统交换机相比，SIP具有两大优势。首先，作为一种开放标准，SIP允许客户自由选择所青睐的硬件和软件。SIP系统可与其它任何基于SIP的设备、平台或应用连接。这样，由于跨平台整合所导致的服务中断风险降低了，部署也更加快速。

SIP的另一个优势在于其强大的呼叫处理功能已超越了语音范畴，而扩展至全新的媒体领域。无需增建基础设施，便可加入前瞻性的媒体交互功能，如聊天或视频。同时，作为一种企业通信平台（不仅是一种联络中心平台），SIP还可帮助企业缩短客服座席与其它办公人员之间的距离，这些办公人员可为相关交互提供宝贵的建议。

企业期待更加开放的系统

企业面向未来升级交换机的步骤，可以看作是由不够成熟的技术阶段向更加开放、灵活的阶段过渡的一种过程。图1展示了这一过程。企业通常以一种三角模式开始其联络中心的运作，将企业电话系统扩展至一小组专业电话接听人员来回应客户呼叫。随着这一过程的成型，企业通常会转向一种传统的专业联络中心。这种联络中心由独立的ACD构建而成，呼叫路由功能强大。在这个阶段，准技术客户最关心交换机为其带来的效率--借助最基本的呼叫路由基础设施（与自助服务），将基于服务的呼叫与企业的其它电信业务分离开来。