2000年中期出现的交换机具有TDM与IP交换机的混合功能。这种混合功能可帮助企业为客户提供语音之外的替代联络渠道（通常是电子邮件与聊天功能）。这就要求联络中心负责人与其IT同事更加密切地配合，以保证呼叫处理与相关企业软件系统之间的连接。就是在这个后CTI、前SIP交换机时期，许多影响多渠道客户联络扩展的固有障碍显现了出来。在许多企业内，分散的渠道继续阻碍着规划人员扫除社交媒体和客户移动性等新技术所带来的破坏性影响。

在过渡的最后阶段（迄今为止），企业发现，当今的全新SIP交换机的开放性为内部整合铺平了道路。这种开放性可帮助联络中心通过多种替代性联络渠道与交互系统进行创新。最重要的是，SIP可提供一种平台，从而帮助企业面向未来，消除联络中心面临的技术迅速过时的风险。通过保障交换机平台不断发展、进化，帮助企业利用其服务产品在激烈的竞争中脱颖而出。

由于SIP产品具有支持语音、视频、即时通讯以及其他媒体的天然优势，这种分阶段过渡可帮助企业逐步投资多渠道和具有移动功能的技术，从而为客户服务部门提供面向未来的发展路径。

提高容量不再是徒劳之举

SIP交换机如Genesys SIP联络中心，可为有传统ACD的联络中心提供简单和明晰的过渡方案，帮助企业消除继续投资传统平台的无奈。由于这些工具能够在多供应商和多PBX的环境中运作，企业可根据业务增长增加座席数，同时又能让现有座席仍留在传统的平台环境中工作。由于新平台的功能可跨越传统TDM和SIP环境，因此可以实现无缝迁移和甚至共存的座席虚拟化。（使用SIP交换机的座席和使用传统系统的座席共存的一段时期）。

或者，企业也可以逐步或一步到位地将座席全部转移至基于SIP的平台。无论选择哪种方式，企业都能根据业务需求来扩展联络中心，无需对缺乏灵活性的传统平台再做更多的投资。最重要的是，企业无需将其整个基础架构推倒重建，便可进行迁移。

此方案不但可让企业停止投资传统平台，快速扩展联络中心，还可以帮助企业开发诸如客服业务外包等新业务。企业可轻松连接分支机构、后台或企业其他员工，并能够根据客户服务的需求进行创新，即使是在迁移过程中也不会受到影响。同样，由于SIP可支持多媒体，企业可借机添加新渠道和媒体类型来增强实力，同时其传统的语音平台仍可继续发挥作用。

SIP为联络中心提供一种更加有保障的未来

在过渡环境中，SIP的实际优势之一是，它可以帮助企业增强其电信系统的稳定性与可靠性。许多情况下，尤其对于中型企业来讲，传统的PBX/ACD基础设施被用来支持企业电话系统与联络中心通信。而这两项应用对稳定性有着高度的要求。如果将客服座席从传统交换机迁移至SIP平台，那么企业将省去最大的一项开支。

联络中心座席对交换机的要求向来是最高的。任何的系统故障都将导致客户服务的中断，正常运行至关重要。虽然企业通信故障对企业也很棘手，但联络中心的停机却是100%呈现在客户面前，会直接导致客户的流失。此外，企业应用功能趋向精简化，交换机的压力也因此得到缓解。因此，帮助座席摆脱传统基础设施可为企业的其它部门快速创建一个更加稳定的通信环境，同时还可将企业的现有平台投资得到更好地利用。而且，企业能够根据自己的时间表来迁移座席，而无需再服从技术供应商的时间安排。

不同于传统交换机，基于SIP的平台提供了实现先进特性的途径，省去了传统ACD的复杂性和费用。它可帮助企业快速完整地部署系统，始终保持着先进功能。与传统交换机相比，SIP交换机是一个更有机动性、更灵活的平台。图2展示了SIP系统在传统ACD环境中的一些优势。