聚焦客户体验，开展品质保障。开展2018年“对标提品质，体验大行动”活动。通过“满意度牛NPS”常态化客户感知测评，追踪不满意和贬损原因，制定整改举措，促进口碑提升。开展端到端服务指标监控系统建设使用。

积极开展劳动竞赛评选，表彰服务明星。继续开展满意企业及优秀班组评选;针对一线话务员、客服人员组织开展服务技能大赛，评选服务明星;通过新媒体手段，开展服务知识竞赛，传播服务文化。

4.化解服务争议，维护用户权益。

各级企业加强与当地电信委员会、消协等组织沟通，深入了解用户诉求;积极参加当地政府、行业主管部门组织的行风评议活动；积极开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。

强化监督考核，推动统一投诉编码应用。优化投诉分类，加强对投诉数据的监控与分析。增加对工信部原始申诉派单量压降考核。

加强投诉管控，防范群体事件。完善重保机制，关注关键时点群体投/申诉、重大服务问题的妥善处置;加大管控力度，强化对群体事件的通报考核，确保不发生重大群体事件。

(二)解决社会关注的热点问题

1.防范打击通讯信息诈骗。

进一步完善通讯信息诈骗相关机制，提升技术防范打击能力。完善跨部门协作机制及举报受理处置机制。应用新技术，提高发现、预警、处置能力:应用大数据技术，主动筛查、处置涉诈号码。研究防范打击新型通讯信息诈骗手段，及时发现新型通讯信息诈骗情况。实现资源共享与对接协同，提升溯源能力，建立举报问题严重的省公司与重点诈骗地区直接对接处置机制。

做好通信线路与号码资源管理。对语音专线实现主叫鉴权，完成本网和他网H码数据资源配置。全网部署针对C网号码的恶意群呼行为的自动拦截功能。

清理改号软件，将改号软件纳入不良信息拨测和处置范围，对自营合作网站和自营合作业务加强“改号软件”信息内容的排查处置。对手机应用软件商店类服务，建立健全软件上架审核机制，对既有应用软件加强排查，建立改号软件应急处理机制和黑名单机制。对电商及即时通信类服务，加强对改号软件信息的监控和违规主体的处置。

加大境外来源防诈骗电话打击力度，与移动和联通协作建设虚假国际漫游拦截系统网间互通专线，完成系统网间拦截功能调测，实现境外虚假“86移动号码”全面拦截和境外虚假公检法重点号码全面防范。

2.加强用户个人信息保护。

优化完善用户个人信息收集、使用规则及公示模板，明确营业厅、网掌厅等主要渠道公示要求，告知同意环节要充分保障用户知情权和选择权，为用户提供便捷的账号注销等服务。

强化信息安全管理与培训教育。加强各类渠道信息安全管理与培训。强化基层单位、代理渠道及一线工作人员的安全责任、权限管理和培训教育。规范用户个人信息批量处理行为，加大问责与惩处力度。自有渠道、代理商及各类合作渠道相关员工签订用户个人信息保密协议，加强各类工号权限和接入终端管控。

加强网络数据安全管理。定期开展网络数据安全检测和风险评估，强化重要数据出境安全评估工作及手机应用软件技术检测。加大对用户个人信息窃取、泄露等行为的问责和处罚力度。

3.维护信息通信市场环境。

持续加强互联网网络接入服务市场清理规范工作，打击违法违规行为，规范管理带宽资源。持续开展电信入网客户的资质管理，打击层层转租和跨境专线的违规经营行为，签署资源使用承诺书，并对相关违规企业的资源进行关停处理，各省建立违规企业黑名单机制，配合工信部及各地管局对相关企业违规等情况进行调查并处理。