触点无所不在

部分零售商认为，天猫未必是最好的O2O平台，更不能是唯一，因为天猫这个平台，对零售商并不友好，逼着零售商去做贴牌，或者搞自有品牌，而未来品牌商的价值在天猫上也很难放大。零售分两种，一种是品牌零售，一种是百货零售，像宝岛、屈臣氏这样的百货零售商最容易被天猫摧毁掉的，因为卖的是别人的品牌。只要在网络上卖的价格比零售店便宜，售后任务就会很重。

在王智民看来，未来碎片化和场景化消费行为将非常普及，做好“全接触点”对接，才是最佳战略，而他所说的“全接触点”，是指能完整覆盖消费者的各个接触点。基于此，宝岛眼镜正试图跟尽可能多的端口对接，以了解每个平台的自身特色和用户特征。

天猫平台有一个问题，一出击就覆盖全国范围，大众点评网则是本地化的东西，也就是说我武汉的活动和上海的活动可以不一样。本地化这块目前不是天猫的强项，当然天猫一些子平台，想要发展这些东西，但是目前还达不到类似像大众点评网这样的深度。因此，我们也在和大众点评网做系统对接，到4月份左右，系统会全部对接完，到时候会有很多本地化活动要启动，例如预约，我们会把验光师的简历全部弄上去，以前我们验光师固定在一家店上班，以后不是，未来客户预约你到哪里，你就去哪家。我们有1200多家门店，市面上却有600多个非我们体系的宝岛店，透过这个功能，我会告诉消费者，我们在这个城市有20家，你去签到，我就给你相应的点数。此外，我们也会跟品牌商对接，你来签到，品牌商就会送你镜片或其它产品。

在我们进入O2O的第二个阶段，会做的更深层一点。真正的战略是全天候，全触点的。也就是说以前的传统零售大概是这样的，整条产业链，工厂设计可能在深圳，总部在上海，而门店里面的员工是和消费者唯一接触的点，他们分布在不同的城市。但未来门店只是一个点，手机在这里，iPad在那里，所有接触点会连成一条线，消费者不管从哪个点进来都可以接触，未来消费者不是花时间来你店，是他需要你的时候，你必须去找他。

未来两年到五年之内，会有一大半的零售企业垮掉。如果你的IT实力不够强大，你不懂得怎么重新设计你的流程，你不敢投资最新的IT架构，你不敢重新设计一种方式去和消费者互动的话，那你这家公司就很容易让别人打掉。

面对未来可能发生的革命性变化，你必须看得懂，必须敢投，必须重新组合你所有的资产，而且在未来新的商业环节里面，要考虑重新排列你的资产、资源、人事、IT等全部要素，重新设计流程，重新去思考，真正从消费者方便的角度去研究。以前我们唯一让消费者感到方便的是什么，就是我开在你方便的地方，例如我开在你家门口、公司门口，但未来所谓的方便，不是我开到你附近而已，而是所有可以让你想到的接触点我都必须完善。

宝岛在尝试重构Call Center，以前的Call Center是电话，现在是微信、QQ、来往，甚至陌陌也不能忽视。也就是说，所有的信息渠道都是接触点，当一个顾客和他的朋友抱怨时，商家要想办法尽快知道这件事情，然后赶快把抱怨消除掉。所有的接触点全打通以后，后面要有一个Call Center，Call Center后面要有一个大数据平台，这样才能更好地分析消费者的需求，这就是新一代Call Center。

现在大家在热炒的一些话题，其实不是什么真正的O2O，未来所有企业都是O+O，线上能力和线下能力要同时具备，这要有一个很强大的与消费者互动功能，消费者想怎么跟你接触你就必须能跟他接触，构造完整覆盖消费者的接触点。陌陌已经到一个亿用户了，你开通不开通和它的接口，当然要开通。怎么跟消费者接触，这才是关键的。至于技术上，我觉得技术难题今年之后就全部结束了，天猫在打通技术环节，大众点评网的O2O本身就比较完整，微信也在打通技术环节，所以今年一整年下来后，O2O的技术环节会全打通，当这些全部打通后，竞争还是会回归到品牌价值，还是会回归到消费者对你的品牌的美誉度，不再是知名度的问题。只是美誉度的问题。