毫无疑问，沃森商用及云化是IBM的重要战略，IBM也为云战略倾尽所有。但是，云环境和商业模式与传统的IBM所熟悉的环境和商业模式明显不同。我们相信IBM在大数据领域的专业能力，但是在游戏规则改变后，原来的拳法是否还能使得上力道，只有静观其变了。

互动参与体系打造“客户主导型”企业

当新的移动技术和社交网络来到我们身边的时候，很多传统企业似乎没有感觉这到可能带来的变革。但是，毫无疑问，社交和移动确实在改变着我们的工作和生活。

在IBM 2014中国论坛上，IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E.Thomas表示：“整个世界朝着移动和社交的方向发展”。Nancy认为，它们甚至正在成为一种文化。这种文化并不是由年龄确定的，而是由所处位置或者地理环境确定的。受到这种文化的影响，企业正在进入一个由客户主导的系统和机制中。所以，一个重要的问题摆在企业面前：是否要进入和参与到这个系统和机制中来?

分别针对全球的4000多位高管进行了一个多小时的采访之后，IBM整理出来一份《2013-2014 IBM 全球首席调研报告》(以下简称《报告》)。IBM商业价值研究院全球负责人Peter J. Korsten表示，从调研中，IBM发现，在如今的新互联网时代，“客户主导型”企业正在崛起，在这种情况下，CXO们的角色也发生了重大变化。

其中，CIO的职责之一是推进通过数字化渠道吸引客户与客户互动这一愿景的实现;CMO和CHO更多地互动参与和分享。《报告》建议企业的CMO和CIO应该密切合作，与客户互动、倾听客户的声音、让客户发挥更多的主动性引导公司的营销工作，以透明的方式做到这一点。对于供应链运营管理者而言，必须对整个供应链100%可视化。

Peter曾经对成功的和不是特别成功的CMO作过一些调查，他发现在数据上花了大功夫的CMO通常都能够更成功一些。但是，Peter 发现对数据重视起来的CMO并没有逐步增多。2011年，Peter对CMO调查发现，其中71%的CMO对这个数据爆炸的时代并没有做好准备，到了2013年，情况并没有好转，82%的营销经理说他们没有准备好。

很多传统的企业时常感到很被动，无法挖掘出企业数据中更大的价值。对此，Peter表示，我们必须看到，以客户为中心的数据肯定会越来越多，必须现在就开始，从一组产品、一组用户，或者是某一个区域着手整理数据，做一些训练，慢慢积累经验。同时，Peter送给这样的企业两个词：一是“专注”，二是“速度”。

Nancy指出，把CMO和CTO的技能和知识结合起来，使得企业拥有一个综合技能，这也是IBM在中国建立互动体验实验室的原因。

那么，企业在转型“客户主导型”企业过程中，将遇到的技术挑战是什么，IBM如何帮助它们迎接挑战?IBM全球企业咨询服务部大中华区合伙人、应用创新服务负责人、技术女性协会联盟主席唐青表示：“社交和移动最重要的特点是捕获接触点和分析接触点”。

分析接触点之后，企业可以根据客户的最佳体验设计接触点，从而在与客户交互过程中，能够在最合适的时间、最合适的场合，给予客户最需要的信息。唐青以推销电话车险为例。当某个客户车险快要到期正在考虑续保的问题时，电话保险员能够适时地给他打电话，那么这笔业务成功的概率就会非常大。所以，与客户接触点的流程设计是非常关键的。

为了通过移动和社交平台，提高企业与客户一起互动的工作效率，IBM在2013年3月1日发布了面向全球商务的移动解决方案组合“MobileFirst”，随后又在2013年5月17日推出MessageSight设备，帮助企业管理各种移动设备和传感器，并与之建立通信。

最后，Peter分享了三个能够帮助企业打造“客户主导型”企业的关键因素：一是以开放姿态拥抱客户影响力，二是领跑数字实体融合创新，三是精心打造互动客户体验。