在国外基础运营商都要有一个批发业务，全面处理和虚拟运营商之间的关系，全面打通自己内部的一些界限。虚拟运营商和基础运营商之间是以点介入、全程服务的这样一个模式，我们现在是没有，现在就是头痛医头，脚痛医脚，现在有一大堆事要处理。目前是省公司还没有动，省公司的一把手说也没有文件，我怎么做，你至少要有专人专港梳理内部的流程。

从政府来讲，下面有一系列的政策需要细化。我们看到很多的基础运营商招聘了很多虚拟运营商的人才进来，其实我们虚拟运营商在这方面认识是比较薄弱的，即使是对腾讯这样的互联网企业来讲，他的客户服务意识很差。我打了第六遍电话才进到腾讯的客户电话接进去，他说你为什么抢？

说你的动作比较频繁，是系统控制你，不是我人工控制你，我说你有没有流程帮我解除？他的克服让我把我的网银的账号和密码告诉他，我当时就觉得很滑稽，我作为一个用户你已经验证了我的身份，三天以后才给我解决。这就是互联网企业的问题，大量的用户打进去，他根本就处理不了。

第一、客户服务能力检查。虚拟运营商你不要指望用差异化手段跟基础运营商拼，基础运营商搞了这么多年，在客户服务方面做得比较好，我不建议虚拟运营商投入太多的成本，你看美国的虚拟运营商尽可能地压低服务成本。我前几天在美国看，比如说沃尔玛，就是大超市就是这么一个小桌子，上面摆满了封装的，没有任何人给你解答问题，全是标准化的，你拿去用就用，你出现文化已经找人也找不到，大概是最低服务，尽量把价格压低。

第二个是网络与信息安全，工信部做了调整，在557公布的方案和1月8号公布了两个政策非常大的差异，主要是两点，一个是实质审查的前置和后置，变成了我政府可以随时检查你，极大地方便了运营商。第二个就是营销渠道，政府希望互联网企业进来以后带动商业模式的创新。营销渠道我们原来是需要有实体渠道，互联网企业不可能在每个城市都有实体渠道，像这些在517公布的方案中已经取消了，这个也是政府在文件上的。

比如在江苏有一个阿里巴巴的用户投诉了，怎么解决这个问题？你怎么按照时限要求解决这个问题。

第三个就是在完善市场退出机制上，其实这个政府应该是下一步工作的重点。也就是说我们三十多家虚拟运营商最后可能会退出这个市场，当然国外的退出最后被收购了，不完全是发展的不好，但是大部分原因是发展得不好，退出市场。

那么，你退出了以后，怎么把用户的事情摆平，你把用户是卖给其他虚拟运营商还是卖给基础运营商，这里面都有些细节问题要解决。

最后，基础企业和转售企业的争议。我一直是这样建议，因为我们跟基础运营商打了这么多年交道，其实媒体上炒批发价高，他们运营了这么多年以后，对特点来说你这个太高，你要去调价，这个是不可能的。

我基本上是建议转售企业是用打报告的方式，你应该是把你的论据写清楚，其实也是帮着基础运营商内部的人员推动工作，基础运营商内部的人员可能确实想价格太高，他自己跑去跟老板说，老板会把他骂死了，如果有十家企业都给我交了报告了，我要打一个报告上去，另外你的论据有可能被他采用，你比如说现在市场上价格是什么价格，你推动这个来倒推，你可以给他提供一个论据。

完全靠媒体说价格很高，我跟转售企业交流比较多，转售企业说我一个50块钱的套餐，算下来只能挣一块八毛钱。像这样的东西，我们能不能用一种基础运营商能够听得懂的方式去跟他做一个积极的沟通。

另外，我们建议大家首先先放号，基础运营商的顾虑是我跟你签了这个价格，你一个还没卖出去，你就跟我谈判。比如你发展到一百万用户的时候，你一定会有很多的筹码。

许立东，作者为工信部电信研究院市场经营研究部主任，本文为许立东2014年5月3日在《通信产业报》组织的“通信紫竹会”——虚拟运营沙龙上的发言